Entrevista al director general de Inbenta, Julio Prada.

1. ¿Por qué es tan importante la interactividad hoy en día?

La interactividad en los humanos es una capacidad inherente y que se encuentra en nuestro ADN. En los tiempos actuales esto se traduce en empresas cuyo modelo de relación se dirige al gran consumidor y a la gestión de miles de usuarios, disponen de centros de atención al cliente en los que mediante el teléfono se gestionan dichas interacciones que permite solventar dudas, problemas, o realizar ventas.

Los servicios de preventa y postventa, hoy en día, son la clave y a la vez, marcan la diferencia entre conseguir un nuevo cliente, perderlo, o que se dirija a un competidor. Los modelos sociales del siglo XXI han evolucionado al punto de reflejar interacciones comerciales, profesionales y particulares a través de Internet. El Social Media en la red, Twitter, Facebook, Linkedin son el claro reflejo de dichas interacciones. La interactividad prosigue, y evoluciona hacia canales nuevos, esto es, no sólo el teléfono, sino que añadimos el email, el chat, las redes sociales.

2. ¿De qué manera el procesamiento del Lenguaje Natural puede ayudar a las compañías a comunicarse con sus públicos?

Las personas disponemos de una potente capacidad de interacción y comunicación. Esto no ocurre de la misma manera en las interacciones hombre-máquina. La vasta expansión del ordenador personal o PC ha propiciado una evolución y una manera de trabajar más eficiente, pero la interacción entre la persona y la máquina ha evolucionado muy poco desde sus orígenes. Del ‘command line’ (linea de órdenes) hemos pasado al ratón, a los iconos, al interfaz de ventanas, a las pantallas táctiles pero en ningún caso interactuamos con un ordenador de la misma forma que lo haríamos con una persona. Las películas de ciencia ficción como Star Trek o Odisea 2001, muestran situaciones futurísticas de lo que podría ser relacionarse con un ordenador. Ese futuro ya no está tan lejos.

Para nosotros, el primer paso ha consistido en procesar el Lenguaje Natural, esto es, el Lenguaje con el que las personas nos expresamos de manera natural o humana. Para ello, en Inbenta hemos diseñado un software basado en complejos algoritmos y en una red semántica que permite comprender preguntas de los usuarios formuladas de forma natural. Por ejemplo, puedes pedir información de “Como puedo enviar dinero al Ecuador” y la máquina entenderá que lo que deseas realizar es “una transferencia fuera de la Unión Europea”. Ambas cosas significan lo mismo, pero están expresadas de forma distinta. A eso lo denominamos procesar el Lenguaje Natural. Esto supone una gran comodidad para el usuario.

Imaginar lo que podría suponer buscar en sitios como Google pero formulando la búsqueda en Lenguaje Natural: “quiero unas zapatillas para jugar a tenis de color rojo para hombre”, que te entienda a la perfección y que te muestre información relevante a tu pregunta. Hoy empieza a ser posible gracias a tecnologías como la nuestra. Por tanto, todas aquellas compañías con presencia en internet pueden comunicarse de manera Natural con sus clientes, lo que propicia aspectos positivos como la fidelidad, dar un buen servicio, mejora de la imagen de marca y captación de clientes nuevos. La novedad reside en que esas interacciones han pasado a ser con una máquina, y por tanto el ahorro de costes es enorme, las respuestas son inmediatas y la disponibilidad es mayor ya que una máquina no necesita descansar y puede conocer más de 15 idiomas a la vez.

3. ¿Qué posibilidades ofrece a las compañías el uso de este tipo de aplicaciones?

Hoy en día las posibilidades que ofrece este tipo de soluciones es la obtención de información de forma inmediata y precisa. Esto se traduce en aplicaciones prácticas como por ejemplo: Asistentes Virtuales vía web que solucionan dudas o problemas de los clientes, Buscadores Semánticos que son más precisos a la hora de localizar y mostrar productos, sistemas de auto-servicio para Intranets de empleados que ayudan a encontrar información de forma rápida (hay un informe de Forrester en el que miden en un 40% el tiempo que dedican los empleados en localizar información para llevar a cabo su trabajo).

En definitiva, las posibilidades son tantas como ideas tengamos en las que sea necesario que una máquina entienda a una persona en su manera natural de interactuar.

4. ¿Qué ventajas tiene el uso del Procesamiento del Lenguaje Natural?

Tal y como hemos mencionado antes, el Procesamiento de Lenguaje Natural lo llevan a cabo máquinas, por tanto, estas no necesitan descansar, pueden conocer varios idiomas de forma simultánea y son muy rápidas. Pero no todo son ventajas: hoy en día seguimos trabajando en aspectos complejos como la desambiguación en una conversación, en la capacidad de ampliar el conocimiento (ya que la máquina sólo sabe responder sobre una Base de conocimiento que hemos introducido previamente) y el auto-aprendizaje, esto es, que la maquina aprenda sólo a mejorar sus capacidades de interacción. En este último aspecto estamos tocando ya el campo de la inteligencia artificial.

Por el momento, no existe ninguna tecnología que permita a una máquina de procesamiento de lenguaje natural aprender de manera autónoma, y quien diga lo contrario, miente. La aplicación de inteligencia artificial en este campo, está todavía en sus albores y queda mucho camino por recorrer.

5. ¿Cómo facilitarían estas aplicaciones las tareas de las PYMES?

Las aplicaciones pueden facilitar tareas tanto a PYMES como a grandes empresas. Hablamos de lo mismo: atención a clientes, buscadores de productos más potentes, asistentes virtuales…Dado que su uso comienza a ser más extendido, este tipo de aplicaciones ya no están sólo al alcance de grandes compañías: por ejemplo, una startup de e-commerce puede contar desde el primer momento con estos servicios, que les permitirá ser más competitivos, innovadores y en definitiva, ofrecer una interacción online de calidad con sus clientes.

 

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