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Primer Estudio de Emociones en Banca

Emo Insights, compañía española experta en investigación emocional y experiencial, presenta el “Primer Estudio de Gestión Emocional en el Sector Bancario Particular”.

Este riguroso trabajo ha analizado las experiencias de los clientes con los bancos (las pasadas y las actuales) y las emociones que éstas producen, para calcular qué impacto tienen en sus comportamientos. De esta manera ha hecho una radiografía de la situación actual de la banca, dimensionando el mercado a nivel clientes e incorporando información detallada acerca de los niveles de “fidelidad” de los mismos hacia cada una de las entidades estudiadas, incluyendo niveles de penetración de cada banco entre los clientes particulares españoles.

También se han obtenido datos acerca del porcentaje de clientes de cada banco que se consideran “posibles desertores”, así como las razones específicas por las que estos clientes valoran abandonar sus entidades. Aporta además métricas emocionales y una clasificación de los clientes en función de su huella emocional (balanza resumen de la cantidad, signo e intensidad de las emociones sentidas hacia una compañía), estableciendo las categorías de fans, believers, followers, stand by, burned out, lost souls, opponents, y amoebas.

Gonzalo Martín-Vivaldi ha señalado que “si nos centramos en la tasa de decepción generada por bancos y cajas, hemos establecido tres grupos de entidades: el primero formado por las que tienen mayor tasa de clientes decepcionados (entre el 60-65%), que incluye a BBVA, Bankia y Banesto; un segundo grupo con una tasa de decepción cercana al 50%, en el que están Santander, La Caixa y el resto de entidades; y un último en el que aparece ING Direct, con una tasa de decepción del 24,3%.”

De hecho, ING Direct, con un 17,7 % de clientes exclusivos y un 46,2% de penetración como banco principal, se muestra como la compañía que más emociones positivas consigue generar en sus clientes y la que tiene menores niveles de emociones negativas, siendo uno de cada cuatro de sus clientes fan de la compañía.

El estudio ha puesto también de manifiesto que los clientes españoles no son “monógamos”, sino que en muchos casos trabajan con más de un banco simultáneamente. Tan sólo el 51,1% de los clientes son fieles a un único banco, con el que trabajan en exclusividad, mientras que un 29% de clientes divide sus gestiones entre dos entidades, un 11,1% entre tres, y un 8,7% trabaja con cuatro o más entidades paralelamente. Los clientes de Banesto son los más “promiscuos”, utilizando por término medio 2,86 entidades de forma simultánea, mientras que en el otro extremo se sitúan los clientes de La Caixa, quienes trabajan con 1,87 entidades por término medio.

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