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3 falsos mitos de la atención al cliente

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atención al clienteTodos sabemos, y eso sí que no es un mito, que un buen servicio de atención al cliente es fundamental para cualquier negocio, empresa o marca que quiera tener cierto éxito y crear una base de clientes fieles y satisfechos con la marca, tanto como para prescribirla y recomendarla a sus amigos, conocidos y otros círculos.

Como en todo, la atención al cliente está sujeta a ciertos mitos que voy a intentar desmontar desde aquí, aunque, en ocasiones, no resulta nada fácil, pero lo voy a intentar.

Mito nº1: Los clientes encantados con la atención al cliente son clientes fieles y leales a la marca.

Ojalá fuera cierto. La dura realidad es que satisfacer las expectativas básicas de los clientes en cuanto a lo que se refiere a las interacciones con el servicio de atención al cliente genera la misma fidelidad que superar las expectativas.

Hay varios estudios que muestran muy claramente que hacer que los clientes se sientan “encantados”, aunque para ti sea lo perfecto y lo ideal, no te genera fidelidad de forma proporcional a la satisfacción. En muchos casos, esos comentarios positivos hacia tu marca no son continuadas por ninguna promoción adicional.

Mito nº 2: un buen servicio de atención al cliente impacta positivamente en la lealtad del cliente

Otro error de criterio brutal. De hecho, en realidad ocurre lo contrario, genera más deslealtad que otra cosa.

La mayoría de marcas piensan en el cliente como un “pastel”. La fidelidad es como dos tartas distintas, fidelidad y deslealtad. La parte positiva de la tarta está impulsada por cosas como la marca, la calidad del producto y el valor que proporciona la marca. La parte negativa, sin embargo, está completamente copado por el servicio al cliente. La razón es que el servicio compromete a los clientes que ya están en un estado sub-óptimo de la mente o que por lo menostienen una pregunta, preocupación o un problema. El objetivo principal del servicio al cliente es mitigar la deslealtad, no generar ganancias positivas en la lealtad del cliente. Para aquellos a los que os gusta el deporte, podemos decir que la mejor analogía aquí es que el servicio al cliente debe jugar en defensa, no en el plano ofensivo.

Mito nº 3: Los clientes quieren recibir muchas ofertas y promociones

¿De verdad? ¿Quieres tú eso? Yo, desde luego, en cuanto me llegan al correo, los elimino del tirón. Los clientes no quieren jaleos ni historias, simplemente seguir con lo que estaban haciendo.

El mayor factor de deslealtad es el esfuerzo que hay que hacer para proporcionar una gran experiencia de cliente. Esto incluye contactar con usuarios, mandar info, cambiar de canal para hacer una comunicación efectiva…y muchísimas otras acciones que hay que realizar.

¿Qué otros mitos añadirías tú?

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