Social Media

6 enseñanzas de los Social Media en la gestión de las crisis

Siempre analizamos las estrategias de marketing desde la perspectiva de la capacidad para impactar y cautivar a nuestros seguidores a fin de transformarlos en abanderados de nuestra marca y beneficiarnos conjuntamente de la unión de influencias.

Pero si nos fijamos un poco más, podemos darnos cuenta que, lo que hace el entramado social actual, es cautivarnos… ¿como si no podríamos soportar tal nivel de exigencia y demanda?

Lejos del polvo de estrellas que acompaña a los conceptos “influential marketing” “social media manager” “community manager”… subyacen grandes esfuerzos y grandes aprendizajes. Y uno de ellos es la gestión de las crisis y su intrínseca relación con la reputación online.

Identificar dónde se inician los focos críticos, cuáles son las razones y dar respuestas a tiempo, sigue siendo la fórmula mas eficiente para prevenir un fuego de magnitud en las redes sociales.

1.- Prevenir… siempre

Sea de la mano de la competencia que se focaliza en lograr una merma en nuestra reputación o, de la mano de los “errores humanos” (de los que no podemos desprendernos), la reputación siempre camina por la cuerda floja.

2.- Crear comunidad

Más allá del número de seguidores la clave está en cuanto interactuamos con ellos y qué resulta de dicho diálogo, a mayor vinculación, más conversión y mejor reputación.

Es importante no perder el foco de nuestros objetivos; necesitamos marketing de influencia, necesitamos comunidad porque unidos somos más visibles. De nada nos sirve tener muchos seguidores si no interactuamos con ellos.

3.- La conversión del que no está de acuerdo

Al más puro estilo cinematográfico, el ciclo social también nos anima a ejercer de “buenos samaritanos”, logrando que la calidad y la honestidad con la que llevamos a cabo nuestras acciones, logre la conversión o abandono voluntario de  nuestros detractores, que siempre aparecerán cuando la marca surja.

4.- La paradoja del uso del tiempo

Si hemos obtenido un aprendizaje de éste proceso de maduración del social media por el que avanzamos es que, mientras en el mundo online es sinónimo de dinamismo y el tiempo real, las acciones deben ser realizadas tras el estudio de las necesidades e intereses de nuestros seguidores.

Pensar y actuar lenta y constantemente, favorece la consolidación de nuestra reputación online.

5.- Objetivo primario = el cliente, consecuencia, la obtención de beneficios

Es fundamental ser coherente en relación a nuestras acciones. Los usuarios que se vinculan con una marca buscan respuestas. Es posible que otra estrategia pudiera garantizar el cumplimiento de los objetivos en menor tiempo, pero la sustentabilidad de ello sería nociva para el crecimiento de nuestra marca.

En el ciclo  del marketing de contenidos, de la influencia, de la segmentación de la Web social y de la ubicuidad, la eficiencia es excluyente; la experiencia del usuario es antes que el producto.

6.- La honestidad, una vuelta a los valores y la ética

¡El gran desafío!, nos invita a reflexionar sobre cuánto deterioramos la forma en la que nos relacionamos y,  cómo construimos las sociedades durante décadas.  Y sobre sus  efectos colaterales que nos  llegan de la mano de la debacle de las economías globales.

Ser honesto en los Social Media constituye una variable de la nueva economía social.

Si buscamos consolidar el nuevo modelo productivo sobre una base del largo plazo, de la innovación permanente y el crecimiento horizontal de comunidades, es esencial ser honesto.

Esta vuelta a los valores y la ética por la que atravesamos, es una realidad integrada en el mundo real, las marcas que no sean honestas recibien el azote de la crítica.  Hoy, el consumidor es quien ejerce el punto de poder.

Conclusión, reputaciones individuales al servicio del crecimiento

La prevención del incendio es únicamente posible a través de equipos de trabajo conformados como aliados estratégicos que actúen en comunidad y construyan con cada acción, su propia reputación individual… que colaboren, finalmente, con la consolidación de una marca influyente.

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