Conceptos

¡Atención al cliente! camino directo a las emociones y un gran aliado del ROI

La eclosión del Social Media ha supuesto un cambio total de los paradigmas asociados a la forma de organizarnos como sociedad. Atrás quedaron los años en los que el modelo productivo se sustentaba en la producción de bienes y servicios que fomentaban el enriquecimiento rápido y la especulación, con una total ausencia de compromiso (de cualquier índole) y por lo tanto, absolutamente ineficiente.

Hoy las economías a nivel global nos hablan de estancamiento, un colapso que afecta específicamente a la pequeña y mediana empresa como sinónimo indiscutible de “familia” y sin duda alguna, un freno que impide por encima de cualquier aspecto, la puesta en escena de un modelo productivo eficiente.

En el universo en red parece suceder al contrario; las nuevas tecnologías nos dotan de los “dones de los Dioses” y nos exponen un universo ilimitado de funcionalidades, herramientas, utilidades y aplicaciones, a través de los cuales podemos poner en marcha cualquier idea innovadora que se nos ocurra y se nos muestre viable, tras un estudio de mercado.

Sin embargo y a pesar de estar rodeadas por un halo de esplendor, las redes sociales también enfrentan la gran asignatura pendiente que nos ha acompañado, ciclo tras ciclo y cultura tras cultura; la atención al cliente.

¿Está en la atención al cliente la clave para aprender a relacionarnos?

Definitivamente sí. Si tomamos como ejemplo el estallido de la burbuja hipotecaria nos daremos cuenta que lo que se pone de manifiesto es un abuso de poder, una falta de ética, compromiso y respeto, sobre las personas quienes además, son sus clientes. Estamos ante el gran desafío de dar al concepto “atención al cliente” su acepción más primitiva ya que, sólo así, seremos capaces de aprender a relacionarnos. ¡La llave que abre la caja de Pandora de las emociones del consumidor actual!

Hoy un cliente que espera ser atendido en la recepción de un hotel, está simultáneamente twitteando sus impresiones en relación a la marca con sus redes y lo que es aún más importante, no tiene ningún reparo en comunicarse con la marca a través de sus perfiles, para mostrarle su insatisfacción.

El concepto atención al cliente comienza a ser vinculado con las cualidades que debemos ser capaces de demostrar para ser considerados aptos y consolidar una marca social.

Atención al cliente = Emociones, un asunto de confianza

La pequeña y mediana empresa, los microemprendedores y, específicamente, las grandes marcas -no nos olvidemos de la importancia de dejar de lado el egocentrismo- debemos saber que; un cliente satisfecho es el camino más seguro hacia el crecimiento de una marca.

Mientras que, un cliente insatisfecho que lo expone en tiempo real, es el aliciente que necesita una sociedad que se ha cansado del abuso y espera pacientemente a encontrar una oportunidad de, a más puro estilo Robin Hood, poner su grano de arena por un mundo mejor. ¡ Lo que deriva en crisis de gran magnitud que menoscaban la reputación de las marcas!

Las crisis en el social media no hacen sino darnos las claves para consolidar el éxito.

El crecimiento hoy se mide a través de variables intangibles que escuchamos a diario; compromiso, confianza, honestidad, escucha activa, interacción, empatía, transparencia… y así un largo etcétera que no hace sino alertarnos de una realidad irrefutable: el ROI de nuestras acciones en el social media, la consolidación de nuestro branding y finalmente, la materialización de cifras de negocio en ascenso, sólo es posible si transitamos el camino desde la prestación de una atención al cliente centrada en lo que mueve hoy a la empresa:

¡ Las emociones!

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