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Banco Santander anuncia en ESADE el lanzamiento de su perfil en Twitter para atención al cliente

“Aunque no lo parezca, banca y redes sociales no son incompatibles, todo lo contrario; el sector financiero fue el primero en movilizar masivamente al consumidor hacia internet”. Con esta contundente frase arrancaba Marc Cortés, profesor del departamento de Dirección de Marketing de ESADE, la mesa redonda “La oportunidad de las redes sociales en las entidades financieras”, que reunió ayer en Madrid a Joaquín Ariza Robles, director general del Bancopopular-e.com; Fernando Boza, director de Multicanalidad del Banco Santander, y Fernando Egido, director de Banca 2.0. de Banca Cívica. En el acto, que estuvo promovido por el Club Finanzas y el Club Business & Information Technology de ESADE se profundizó en el uso del Social Media por parte de los principales actores de la banca y se desveló más de un proyecto de futuro.

En el caso de la unidad digital del Banco Popular, su entrada en el mundo 2.0 ha sido relativamente tardía. “Empezamos en Twitter en octubre de 2011 y, desde ayer, contamos con una fan page en Facebook y un perfil corporativo en Linked In”, comentó Joaquín Ariza Robles, director general de Bancopopular-e.com, para quien los social media “son un camino sin retorno en el que hay que aprovechar el conocimiento que se nos brinda del consumidor”. “En este ámbito, el fallo no es tan importante como la transparencia; antes teníamos un problema y recibíamos 300 mails, ahora los hemos reducido porque gracias a estas herramientas nos podemos anticipar”, conclulyó.

Muy diferente es el caso de Banca Cívica, que nació al tiempo de las redes sociales, y cuya política de Social Media es heredada de la antigua Caja Navarra. Fernando Egido, su director de 2.0., reconoce que “estaba presente en el lanzamiento del plan estratégico y tuvimos gran apoyo desde la dirección general a la que reportábamos semanalmente”. Gracias a esta implicación, la entidad tiene ya más de 15.000 contactos en red y, lo que para sus responsables es más importante: “Nos identificamos plenamente con la redes sociales ya que tienen los mismos valores que nosotros: transparencia y participación”.

A medio camino entre una y otra manera de enfrentarse al 2.0 se encuentra el Banco Santander, representado en la mesa de ayer por Fernando Boza, director de Multincanalidad. En su caso, la participación de la entidad en redes sociales fue espontanea ya que surgió “de las reuniones de algunos compañeros que teníamos perfil en Twitter y que, al final, terminamos celebrándolas en la sala de formación”. “Cuando llegó a los oídos de la alta dirección se nos convocó para presentar el proyecto y, no habíamos pasado de la primera diapositiva, cuando nos dijeron que nos pusiéramos en marcha… al día siguiente”. Y así hicieron, su presencia en Facebook se ha basado principalmente en su máximo representante mediático Fernando Alonso y en YouTube, donde los vídeos de sus spots publicitarios han sido visionados por un millón de personas. “En breve empezaremos con nuestro perfil corporativo en Linked In y, en junio/julio con nuestro Twitter para atención al cliente, que se encontrará integrado en el workflow del banco”, confirmó.

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