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Claves para aumentar la rentabilidad en eCommerce

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ecommerceEl comercio electrónico está evolucionando constantemente y tanto la logística como los métodos de pago se han convertido en  factores diferenciales que permiten crear más valor al cliente cumpliendo con sus expectativas. Asimismo, para crecer a través de los canales digitales, se deben asumir una serie de retos para generar experiencias innovadoras y mejorar la cuenta de resultados. Para analizar cómo cubrir las necesidades del cliente e incrementar la rentabilidad, DIR&GE celebró, dentro del ciclo eCommerce, un Desayuno directivo el pasado jueves, 29 de septiembre, en Madrid.

Para profundizar en las claves de la competitividad en eCommerce, el encuentro reunió ocho expertos digitales en dos mesas de debate en las que se abordaron “Dos factores claves de un eCommerce: logística y medios de pago” y “¿Cómo mejorar la rentabilidad de tu eCommerce?”. El cliente como epicentro para cumplir con los requerimientos en los envíos, ofrecer una logística de calidad, disponer de métodos de pago que fomenten la usabilidad y la seguridad, y conseguir ser rentable priorizando la adaptación de la tecnología y la gestión de la trastienda, han destacado como los mayores retos a alcanzar.

Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE y moderador del encuentro, contó con la participación, en la primera mesa de debate de José Mª García Amezcua, Director of Business Development en Paga+Tarde; Manuel Hevia, Director General de Vinoselección; Borja Álvarez de Miguel, Supply Chain en KIWOKO (Mundo Animal) y Oriol López, Director comercial eCommerce eLogistics en CELERITAS. La segunda mesa de debate estuvo integrada por Victoria Ducournau,  E-Commerce Manager de Sephora; Mónica De Pablos, IT Digital & Ecommerce Director de Trucco; Pablo Couso, Consultor Senior de DATISA y Enrique Bretos, CEO y Co-Fundador de Pisamonas.

LOGISTICA DE CALIDAD: NUEVOS MÉTODOS y OMNICANALIDAD

En el mercado online, donde es esencial diferenciarse de la competencia, “el nivel de exigencia en los envíos pasa por la calidad, cumpliendo las especificaciones de las entregas”, indicó Manuel Hevia. “Los clientes online compran productos, pero también servicios, por eso es necesario desarrollar un portfolio de opciones de entrega que facilite el proceso de compra”, añadió Borja Álvarez.

Según los datos del conjunto de tiendas-clientes de Celeritas, las preferencias del consumidor online español son “en un 80% entregas domiciliarias y en un 20% en puntos de conveniencia. Sin embargo, en la “logística inversa” el 40% de los consumidores elije dejar el producto en el punto de conveniencia y el 60% queda con el repartidor”, señaló Oriol López.

En este contexto “los nuevos métodos de envío, van a crecer sobre todo por Amazon y otras grandes compañías que están abriendo camino al lanzar novedosos servicios, aunque en determinadas opciones, como los drones, por el espacio aéreo y la política de regulación, será muy difícil implantarlo en España al menos a corto plazo”, apuntó Borja Álvarez.

En un entorno omnicanal, José María García explicó que “los comercios están intentando llevar a la gente a las tiendas, que ya son un ‘showroom’ donde fidelizar también a los clientes eCommerce” y la logística juega un papel importante. Oriol López contó que “hay grandes retailers que han creado su propio pure player dentro de la empresa, construyendo un almacén para el supply chain de sus tiendas físicas, y otro destinado al eCommerce”.

MEDIOS DE PAGO EN BASE AL CLIENTE

Al igual que en la logística, en los medios de pago “si no piensas en el cliente, en cómo se comporta y cómo utiliza las formas de pago, tienes muchas posibilidades de estar abocado al fracaso”, subrayó José María García. El directivo destaca que “hay que pensar en grandes volúmenes de operaciones para que el pago tenga sostenibilidad,  saber si nuestro método facilita realmente el pago, en la seguridad del mismo y que el comercio sea confiable, además de que sea atractivo y aporte valor”.

Manuel Hevia apuntó a las apps “donde las empresas tengan una forma de pago almacenada con un tercero y un sistema de seguridad eficiente, aunque la mayoría de nuestros clientes siguen pagando con domiciliación bancaria, una forma de pago que en España se sigue utilizando mucho”.

Según José María García, “es curioso que, en España, el país europeo con mayor penetración de Smartphone, el concepto de pago móvil no esté aún muy asentado, lo que se convierte en una oportunidad”.

“Al final la tecnología nos marca, y los medios de pago y los logísticos nos la sirven para estar al día” dijo Borja Álvarez, con modelos que se van probando “como la utilización de TPV para el pago en los envíos, que aunque en entrega a domicilio es más compleja, en tienda funciona muy bien” añadió Oriol López.

LA ESTRATEGIA: El BACK OFFICE

Un eCommerce se implanta para generar ingresos, por lo que, a la hora de conseguir la rentabilidad, para Victoria Ducournau, una de las prioridades “pasa por el back office, cuya versatilidad ayuda a optimizar los procesos y mejorar los recursos”. Como experto, Pablo Couso afirmó que “este sistema integrado identifica los resultados de facturación y permite entender los costes, ya que ofrece una información que es esencial para la rentabilidad del negocio”.

“Aquí la tecnología es parte fundamental porque te permite llevar la idea a la realidad”, comentó Mónica de Pablos, añadiendo que “hay que adaptarse al presupuesto, saber dónde inviertes y hacerlo con cabeza por la sobre oferta que existe, ya que las compañías que adapten mejor sus procesos de negocio son las que más crecerán”. De hecho “cada mercado y situación tiene un retorno, y hay que controlar los gastos y el tiempo, e ir ganando visibilidad, apostando por una estrategia a largo plazo con paciencia porque las cosas llegan”, según Enrique Bretos.

Para el CEO de Pisamonas, “existe una sensación de que lo online es más barato y el alcance más fácil, pero ganar dinero en eCommerce no lo es. La rentabilidad es la suma de pequeñas cosas y muchos ajustes”. 

Y en todo ello “hoy el cliente tiene que estar en el centro, independientemente del punto de contacto y venta, sin barreras ni distinciones entre el on y el off, para que se sienta identificado con la marca en cualquier de los canales”, explicó Victoria Ducournau. En Sephora “nuestra visión y filosofía es ser una “comunidad beauty” con ofertas personalizadas para cada tipo de cliente”, añade la directiva. En Trucco, Mónica de Pablos señaló que “tenemos un programa de fidelización y trabajamos de forma no invasiva e intrusiva con las clientas porque cada vez les cuesta más dar datos”. Por su parte Enrique Bretos asegura que en Pisamonas “estamos centrados en escuchar al cliente, obtener información y canalizar el feedback”.

“Al final, la clave está en saber entender que el comercio no es sólo cuestión de ventas, sino que es un entorno global que debe ser gestionado, con costes controlados, ajustes de prueba y error, integrado con un sistema que ayude a la rentabilidad”, concluyó Pablo Couso.

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