Marketing

Clientes descontentos en Social Media

Con la llegada de los nuevos medios y canales de información la relación entre clientes y marcas ya no es lo que era. Si bien antes las marcas tenían  suficiente con lanzar sus mensajes unidireccionales para que los clientes comprasen su producto, hoy, y gracias a las redes sociales, los clientes ya no son clientes, sino usuarios que demandan de la marca una comunicación directa y sin trabas, sin intermediarios.

Precisamente por este cambio de paradigma en el que el consumidor ha pasado a ser un prosumidor, es decir, un consumidor con conocimientos y datos, las marcas no tienen más remedio que acercarse a él de una forma distinta, puesto que, con toda o casi toda seguridad, cuando una marca se acerca al cliente, éste ya conoce vida y milagros de la marca, el producto y las opiniones que tienen de ellos otros consumidores, lo que para el usuario es mucho más importante que lo que la empresa pueda decirle. El usuario confía mucho más en la experiencia de otros que ya lo hayan usado.

Las marcas saben bien que el Social Media es un gran canal para conocer cómo de satisfechos están los clientes con el producto que les ofrecemos, y que es un canal muy efectivo para mostrar cualquier causa de descontento, y que, según los datos del Social Media Customer Report 2012, los usuarios usan la web para hablar de las experiencias negativas respecto a una marca o producto.

Es imprescindible para marcas y empresas que los clientes no encuentren motivo de queja respecto a ellas, ya que si la viralidad en internet puede ser considerado algo positivo, ante una queja o experiencia negativa puede ser un problema importante por la visibilidad que esta puede conseguir. Consideremos que un comentario negativo influye en aproximadamente diez usuarios a la hora de comprar nuestro producto.

Aunque, por otro lado, no todos los usuarios que no están satisfechos acuden a estos medios sociales, lo que debe preocuparnos mucho más, puesto que es el que no nos va a dar una nueva oportunidad. Para evitarlo, proporcionemos a todos los clientes una experiencia de marca increíblemente buena.

Tener clientes descontentos puede ser un problema, pero también una oportunidad muy buena para que nuestra competencia lo gane como prescriptor con tan sólo hablar con él, acercarse para hacerle sentir importante y que tiene una buena alternativa para satisfacer esa necesidad con esa otra marca. Que ella le puede dar lo que no ha encontrado antes.

Todos hemos renunciado a un producto porque otro suplía mejor nuestra necesidad, por precio, comodidad o cualquier otro aspecto.

¿Acaso creéis que nuestro cliente no lo hará?

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