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Club Marketing ESADE Alumni incide en importancia vinculación cliente mediante experiencias.

La experiencia del cliente ha cambiado, ya no es el cliente que únicamente compraba, ahora, las empresas han de convencer a un tipo de cliente que “es más exigente, está más informado y no busca comprar, sino tener una relación sincera con las marcas”. Por eso hay que tener en cuenta muchos aspectos que, si bien en un principio pueden parecer accesorios, pueden determinar que el cliente se quede con nuestra empresa porque pueden ser los que la diferencien de una competencia homogénea. Hablamos de cosas como un olor, un sabor, un ambiente, un sonido, etc. Estas pequeñas circunstancias son vitales para sobrevivir en un mundo empresarial que según palabras de Iñaki Ruiz, responsable de Marketing de Orange España “está totalmente saturado con bienes indiferenciados que sólo compiten por precio”.

Dentro de una nueva sesión del Club de Marketing ESADE Alumni sobre “Marketing de Experiencias” en el que participaron, aparte del propio Iñaki Ruiz, Santiago Solana, CEO de SAGE España, y Beatriz Navarro, directora de Marketing para España y Portugal de Starbucks se profundizó sobre este tema de la experiencia del cliente.

Sin embargo, ese cliente no tiene por qué ser solo el consumidor final. Los presentes, autores, entre otros, del eBook recientemente publicado bajo el título “The Customer Experience”, hicieron hincapié en que para generar una experiencia, se debe pasar, tanto en el empleado de la empresa (sobre todo al que está en contacto con el cliente), como al socio y proveedor.

Del empleado al partner

Para ejemplificar al primero de los casos, Beatriz Navarro, directora de Marketing para España y Portugal de Starbucks, se refirió a la política que se centra en aquellos a los que la compañía denomina partners. Éstos, los empleados, “gestionan su propia tienda y son los primeros en tener la experiencia Starbucks”, comentó mientras enumeraba las diferentes acciones del departamento de Recursos Humanos para que dicha experiencia se perpetúe en el tiempo: “Tenemos tarjetas de reconocimiento y vales de abrazos y disculpas; organizamos fórums; reuniones con salto de nivel jerárquico; gestionamos horas de voluntariado”. “Lo que mantiene fieles a nuestros clientes son nuestros productos y nuestra experiencia”, concluyó

La experiencia no acaba en el empleado, también tiene un pilar fundamental en el socio o proveedor. De ahí que Santiago Solana, CEO de SAGE, quisiera centrar su turno de palabra en la importancia de las personas que conforman el canal B2B: “La experiencia es un acto de generosidad y sólo ellas pueden generarlas. Hablo de vinculación emocional porque, en realidad, no somos fieles a lo que nos satisface, sino a lo que amamos”. ¿Y qué tiene que ver el amor con la rentabilidad? Todo según Solana: “Hemos desarrollado un índice de experiencia de cliente y hemos podido comprobar la relación entre ésta y el beneficio económico”. Tanto, que  el responsable de Marketing de Orange apostilló: “No es un fin, sino un medio que nos lleva a ser más rentables”

1 Comment

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  1. José Ignacio Ruiz

    8 junio, 2012 en 12:43

    Gracias por la referencia

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