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Cómo fidelizar a 9 de cada 10 clientes

INBENTA ha llevado a cabo un exhaustivo análisis interno sobre la tasa de éxito de sistemas de soporte de autoservicio en la atención al cliente online, sin recurrir a un centro de llamadas, del cual se extraen reveladoras conclusiones de gran valor para el sector.

El estudio desvela que la implantación de sistemas dirigidos a la atención al cliente aumenta, sin duda, la satisfacción de la mayoría de los consumidores, puesto que, son capaces de encontrar la información deseada de manera intuitiva, precisa y fiable sin necesidad de contactar con un agente físico o recibir una respuesta a través de un correo electrónico para resolver sus dudas.

En la actualidad, las preguntas formuladas por los usuarios online y contestadas gracias los sistemas de procesamiento de lenguaje natural se sitúan en un índice de satisfacción del 90%, según el informe realizado por Inbenta. Además, se ha demostrado que la tasa de retención de clientes de las empresas alcanza el 99% cuando se utiliza este tipo de herramientas. Se trata de una cifra que permite no sólo mejorar la reacción global del cliente, sino que reduce en un 80% las peticiones de llamadas entrantes.

La compañía también concluye que el 60% de los usuarios que entran en una página web que no dispone de este tipo de soluciones no encuentran la información que desean y que el 57% de los usuarios online abandona una compra si no puede encontrar rápidamente la respuesta a sus preguntas.

En cuanto a la demanda de herramientas atención al cliente a través de internet por parte de las empresas, las preguntas frecuentes o FAQS son las que gozan de una mayor implementación con un 89%, le siguen los buscadores de lenguaje natural con un 81% y los asistentes virtuales con un 54%. Según el estudio, los asistentes virtuales son uno de los grandes desafíos para los próximos años, ya que, no sólo serán complemento de las actuales herramientas de autoservicio sino que reducirán el volumen de llamadas, los tiempos de espera y las devoluciones de llamada se podrán hacer con menos retrasos al mejorar la experiencia del cliente.

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