Marketing

¿Cómo influyen las opiniones online en los consumidores?

En la actualidad, es habitual que cuando hacemos una búsqueda en la red sobre un negocio local encontremos opiniones online de otros usuarios  que ya han adquirido el producto o servicio. Pero incluso aunque no estemos buscándolas expresamente, siempre sentimos cierta curiosidad por conocer que impresión les ha causado la marca. Por este motivo, las marcas se esfuerzan cada vez más por dar una buena imagen a sus clientes y evitar que su reputación se vea perjudicada. Sin embargo, ningún negocio está exento de recibir malas críticas y los negocios locales son los que suelen salir casi siempre más dañados.

El problema es que muchas personas consultan las experiencias de compra de otros usuarios antes de tomar una decisión de compra y el 84% de ellas da la misma importancia a estas opiniones que si se las diera un amigo. Y al 90% le basta con leer menos de 10 valoraciones para hacerse una idea sobre el tipo de negocio que es y el tipo de servicio que se ofrece. Basta con leer varias reseñas para saber si la comida de un restaurante es buena, si el servicio es rápido o si los precios son caros. De esta forma, nuestro propio juicio depende en muchas ocasiones de lo que han dicho otros usuarios.

opiniones online

No obstante, no siempre tiene por qué ser malo. Más del 50% de las personas deciden entrar a una web si las opiniones que han leído al respecto son buenas. Y no sólo entrar a la web, sino también confiar a la hora de acudir a un establecimiento local. Con lo cual, una valoración positiva se convierte en la mejor campaña de publicidad para un negocio. No existe ninguna otra fórmula que genere más credibilidad y confianza en los potenciales clientes.

En cualquier caso, lo cierto es que la mayor parte de ellos solamente tienen en cuenta las que se han realizado durante los 3 meses anteriores. Son las que se leen con mayor atención en detrimento de las más antiguas, que despiertan menos interés. Pero además, se tienen muy en cuenta las valoraciones por estrellas por las que otros usuarios han puntuado al negocio. Gracias a ello, agilizan su investigación y toman sus decisiones con mayor seguridad. Con lo cual, las opiniones online son beneficiosas tanto para la empresa como para el consumidor.

Eso sí, es cierto que hay sectores en los que los consumidores son más proclives a dejar sus opiniones que en otros. Es el caso, por ejemplo, de la hostelería y la restauración. El 70% de los consumidores está dispuesto a dejar su opinión si la empresa se lo pide. Lo que significa que las pymes de estos sectores no deberían dejar pasar la oportunidad de apostar por el marketing de recomendación.

Pero lo cierto es que, aunque pueda resultar extraño, muchas empresas entorpecen el proceso de recomendaciones. La empresa debe siempre facilitar esta tarea y proporcionar plataformas que garanticen que el proceso sea lo más simple posible, con el objetivo de que el cliente no deba esforzarse para dejar su valoración.

Además, es muy importante que la marca haga ver que las opiniones de sus clientes le importan y que van a atenderlas. Un diálogo que además interesa mucho a los internautas que están buscando opiniones de un determinado negocio.

E cualquier caso, es obvio que la reputación online solamente será buena si se ofrece un servicio de calidad. Esto significa que a las marcas no les queda más remedio que esforzarse por ofrecer un buen trato y un buen producto al cliente y esperar a que este lo cuente.

 

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