Marketing

¿Cómo podemos entender el mundo experiencial de nuestros usuarios?

A menudo las empresas y organizaciones ponen el foco de sus acciones en su funcionamiento interno en lugar de orientarlo al consumidor. Esta es una consideración a tener en cuenta también en los procesos comunicativos: es necesario orientarlos al cliente o seguidor e incorporarlo en sus estrategias. Necesitamos la opinión de nuestros usuarios y seguidores para mejorar su experiencia social con nuestra marca. Las organizaciones deben aprender a observar el mundo desde el punto de vista de sus clientes. Llevar a cabo encuestas y estudios de opinión no es suficiente, necesitamos comprender mejor la experiencia social de nuestros seguidores.

Convirtiendo una acción en medios sociales en una experiencia social

Imaginemos que una empresa del sector de la hostelería nos encarga un estudio para que sus acciones en medios sociales sean algo más que un simple acto promocional: quieren crear una experiencia de marca que atrape a sus seguidores. Nuestro punto de partida será el análisis de una acción concreta. Posteriormente, podremos extrapolar los resultados a acciones comparables.

Diseñamos una acción que implique distintos canales sociales, por ejemplo Twitter, Instagram y Foursquare. Una vez definida la acción y su funcionamiento, seleccionamos un grupo de participantes a los cuales seguiremos. Éste será nuestro grupo de trabajo, nuestro focus group. Antes de empezar la acción nos reunimos con ellos. En esta reunión inicial nos interesa conocer cómo es su experiencia social previa con nuestra marca: ¿interaccionan con nosotros?, ¿están contentos con nuestra presencia en Internet?, ¿qué cambiarían?, etc. Durante la acción es necesario que los miembros del focus group puedan estar en contacto directo con los responsables del estudio para que así puedan expresar de forma directa du opinión. Así mismo, los responsables del estudio deben tener una actitud proactiva contactando con los participantes para obtener información sobre aspectos concretos de la acción: ¿con qué canal se sienten más cómodos?, ¿es la respuesta online de la empresa adecuada?, ¿consideran Twitter un canal adecuado para este tipo de acción?, etc. Finalmente, una vez terminada la acción nos reunimos otra vez con el focus group  para poner sobre la mesa y en común las experiencias y proponer mejoras.

¿Cómo puede el rediseño del web mejorar nuestra experiencia de marca?

Continuamos con nuestra empresa de hostelería que, casualmente, es un hotel. La gerencia quiere renovar la web para hacerla más moderna y funcional. Nosotros añadiremos la mejora de la experiencia de marca. Seguimos el mismo patrón que en el caso anterior con algunas peculiaridades. Nuestro focus group estará formado por clientes que hayan reservado su estancia a través de la página web del hotel. En el inicio de su estancia se reúnen los participantes y los responsables de proyecto. Esta reunión es para conocer cómo ha sido su primera experiencia con la web del hotel. Debemos investigar todos los aspectos de la web con los que haya interaccionado: reservas, atención al cliente, información turística, etc. Durante su estancia los participantes deben poder contactar de forma fácil con el equipo investigador y éstos deben actuar proactivamente para conocer cómo evoluciona su experiencia con la web del hotel: ¿qué les parece el sistema de reservas para el restaurante?, ¿les gusta el sistema de reservas para el spa y el wellness?, ¿se ajusta a sus necesidades la presentación de la oferta turística que les ofrecemos en exclusiva?, etc. Igual que en el caso anterior, al finalizar su estancia nos volvemos a reunir para poner en común las experiencias y proponer mejoras.

Las empresas y organizaciones necesitan comprender sus usuarios y seguidores

Estos dos ejemplos mostrados aquí son sólo para obtener una mejor comprensión de nuestros usuarios y seguidores y de cómo interaccionan online con nuestra marca. Esta comprensión nos servirá para desarrollar una plataforma experiencial adecuada e implementarla de forma correcta. Comprender adecuadamente los usuarios y consumidores sociales permite diseñar acciones que nos posicionen en su mundo experiencial, que sean atractivas a nuestra audiencia i que, en último término, les enamoren.

Autor: Dani Valverde de innocom.cat

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