Social Media

Crisis y cambios, la dinámica de los Social Media

Estamos cada vez más acostumbrados a escuchar consejos, tips, claves… para minimizar el impacto de una crisis en las redes sociales.

El temor a la pérdida de reputación o el descenso de nuestros niveles de influencia, se transforma en una obsesión que tiene a las marcas paralizadas ante la puerta de entrada a numerosas oportunidades de mejora.

¿Estamos diciendo que en toda crisis existe una oportunidad?… la verdad es que no lo decimos nosotros, sino que es una afirmación que procede de la sabia cultura ancestral China, donde el concepto crisis, significa cambio y éste, oportunidad.

Todos los que nos dedicamos a la construcción de marca en los Social Media sabemos de la importancia que para el cliente actual tiene la “verdad”, si lo analizamos desde una perspectiva integrada con el contexto, no es de extrañar si tenemos en cuenta que las crisis actuales tienen todas como transfondo los abusos, la impunidad y la ruptura de las confianzas.

No, el consumidor actual quiere información, clara, concreta, real y que se cumpla, más allá del análisis de cualquier producto o servicio, los clientes buscan que “les hagan caso” les brinden atención, les cumplan los compromisos y los valoren a través de comportamientos éticos.

Y es precisamente esto lo que resulta más complejo de lograr porque depende de la capacidad de las empresas para construir equipos de trabajo conformados por talentos individuales movidos por la misma pasión, los mismos objetivos y la misma búsqueda incansable de la reputación.

No estar hoy en las redes sociales implica una pérdida de competitividad, el retorno de las inversiones realizadas en la mejora y reinvención de nuestro negocio (implementos, maquinaria, insumos, personal, capacitación, etc.) no tendrán un retorno óptimo si no nos mostramos abiertamente a través de las redes sociales. Recordemos que la primera recomendación sobre una empresa se obtiene hoy de la red.

Y dentro de las redes, los diálogos con los clientes deben ser honestos, cuanto mayor sea el compromiso con la transparencia que adquiramos, mejores respuestas obtendremos de nuestros clientes.

Adicionalmente, es importante recordar si buscamos transformar cualquier posible crisis en una oportunidad, que cualquier ejercicio comunicacional abre la puerta a nuevos aprendizajes. Entender las razones que llevan a un cliente a mostrar su malestar nos permite identificar áreas aún vulnerables de nuestro negocio si somos capaces de controlar los egos adecuadamente, claro.

Las críticas en las redes sociales son hoy mejor que la no presencia, es un regalo estar en boca de un segmento del mercado, es una oportunidad innegable que no podemos dejar pasar y para ello, enfrentarlas, reconocer, resarcir, aprender y modificar procesos, estructuras y comportamientos, son acciones indispensables y que, dependen exclusivamente de nuestra actitud, talento y nivel de compromiso.

Ahora que ya sabemos cómo funciona la nueva comunicación del siglo XXI, ahora que tenemos claro que el consumidor agradece una disculpa y una verdad, más que un descuento, que tenemos claro que sólo desde el diálogo y la escucha, desde la atención y la respuesta, desde la responsabilidad y la prolijidad, se llega al corazón de las emociones de nuestros clientes, sólo nos falta convencer a la gran mayoría de los equipos gerenciales, para quienes el gran desafío aún radica en entender que la empresa hoy… tiene que ser tan “humana” como innovadora, tan “persona” como competitiva y, tan “gente” como ganadora.

¡¡Las redes sociales son grandes aliadas de la nueva empresa!!

1 Comment

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  1. Alicia González Navarro

    17 octubre, 2012 en 10:31

    Carolina, me gusta tu artículo, por la claridad y la fuerza que transmites, por tu convicción de que los planteamientos empresariales han de ser éticos y por ensalzar la necesidad de mantener una mirada emocional hacia los clientes y el servicio, basada en la escucha y la responsabilidad.

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