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La consultora de marketing española IZO ha publicado los resultados del estudio Best Customer Experience (BCX), que mide la experiencia ofrecida por las compañías iberoamericanas recogiendo más de 50.000 opiniones anuales.

experienciaLa consultora de marketing española IZO ha publicado los resultados del estudio Best Customer Experience (BCX), que mide la experiencia ofrecida por las compañías iberoamericanas recogiendo más de 50.000 opiniones anuales en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España México, Perú y Venezuela.

En el informe de tendencias generales de esta oleada se ha hecho foco, además de en los indicadores generales de la experiencia (BCX Index, NPS, Customer Effort….), en los elementos emocionales que aparecen en los consumidores tras tener una experiencia extrema, tanto positiva como negativa, y cómo estos impactan en los comportamientos y decisiones futuras.

En promedio de todas las compañías analizadas, sólo para un 6,7% de los clientes se han superado las expectativas en alguna ocasión, frente al 18,1% para los que se han incumplido. De manera sectorial, Aerolíneas es el único que consigue superar las expectativas a más de un 10% de sus clientes; por el contrario, Telecomunicaciones incumple para más de un 20%.

Analizando las experiencias extremas que se generan a raíz de las relaciones entre marcas y consumidores, el gran grueso (un 55%) afirma no recordar ninguna experiencia de estas características; el 21% sintió tener una experiencia detestable, el 20% ha tenido alguna experiencia excepcional, y el 5% ha tenido ambas.

¿En qué momento de la relación se producen estas experiencias? Tanto para las excepcionales como para las detestables, éstas ocurren en mayor medida en la utilización habitual del producto o servicio y durante la realización de trámites y gestiones. Llama la atención que únicamente un 4,19% de las experiencias excepcionales ocurren durante una incidencia, una interacción clave en estrategias de Customer Experience Management.

Entre los elementos emocionales y racionales que generan las experiencias positivas, los más frecuentes son: confianza (emocional), “me facilitan las cosas” (racional) y agradecimiento (emocional). Además, los que presentan una mayor correlación con el índice de recomendación (NPS) son: Exclusividad (emocional) y “Se preocupan por mí” (racional).

Como reflexión final, los clientes viven experiencias al interactuar con la compañía, al utilizar el producto y al recibir estímulos de la marca, ya sean controlados o no controlados por la compañía.

Puedes descargar de modo gratuito el informe completo desde este enlace.

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