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Direct Seguros incorpora la tecnología Speech Analytics

Direct Seguros ha finalizado con éxito el proceso, que se inició en abril 2011, de implementación de la tecnología Speech Analytics. Gracias a la misma se transcriben y analizan mensualmente más de 130.000 llamadas entrantes al Contact Center.

Los resultados pueden verse en los diferentes parámetros fijados: mejora en el servicio de atención al cliente, formación personalizada a los profesionales, y reducción de costes y aumento de ventas.

“Tras un año y medio de implantación por fases, tanto en ventas y cartera como en siniestros, creemos tanto en esta tecnología de escucha activa que contamos con un departamento específico (para España y Portugal), con 4 profesionales formados, para la supervisión del sistema y análisis de la información. Ahora nuestro reto para el 2013 es poder integrar el sistema con el resto de aplicaciones de negocio dentro del Contact Center. Así vamos a implementar también el módulo de e-learning para hacer más sencillo el coaching personalizado a nuestros agentes”, expone Silvia Gayo, Directora de Operaciones de Direct Seguros.

Durante la escucha activa se detectó qué procesos no se entendían adecuadamente por parte de los clientes. Así, los últimos datos arrojan que se ha reducido en un 8% la duración de las llamadas.

La calidad ha sido otro parámetro analizado (mejorando un 12%) y se ha trabajado en ser más eficientes en las campañas de venta y de fidelización.

Para finalizar, tras la realización de un coaching personalizado a cada uno de los 200 empleados que forman el Contact Center, el ratio de Ventas Netas subió un 23%.

De la mano de la consultora Novantas, con quien Direct Seguros comenzó a implantar esta tecnología, el Speech Analytics se ha llevado a otros países de AXA Global Direct como Corea (2011), Portugal y Francia (2012).

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