Marketing

El 57% de los consumidores ha colgado alguna vez a un teleoperador

El servicio de atención al cliente es la carta de presentación de cualquier empresa para llegar a los consumidores. De hecho, este canal es muchas veces la única forma de contacto directa que tienen los usuarios para resolver sus problemas. Por tanto, el servicio de atención al cliente no es solamente un punto de apoyo para cubrir las necesidades postventa, sino un elemento clave  para conformar la imagen de la empresa que tiene el consumidor. La percepción que el usuario tenga de la marca dependerá en gran medida del servicio prestado.

Pero a pesar de ello y de que las marcas sean conscientes de que la mayoría de los consumidores tendrán que enfrentarse en algún momento a los servicios de atención al cliente, estos no son los departamentos más cuidados de las marcas. De hecho, la mayor parte de las veces dejan mucho que desear, obligando a los clientes a pasar por situaciones que muchas veces se convierten en el “cuento de nunca acabar” sin que se le proporcione una solución a sus problemas. Si preguntas entre tus conocidos, seguro que todos tienen alguna experiencia negativa que contar sobre ello.

La cuestión es que, según un estudio llevado a cabo por Consumer Reports National Research Center, en 2014 el 90% de los consumidores tuvieron que contactar en algún momento con el servicio de atención al cliente de una empresa. De todos ellos, el 57% admite que colgó el teléfono mientras hablaba por no haber podido resolver el problema por el que llamaba y porque la situación se estaba volviendo demasiado molesta e irritante.

teleoperador

¿Qué es lo que más odian los consumidores del servicio de atención al cliente?

Según datos del mismo estudio, lo que más molesta a los consumidores es tener que enfrentarse a un contestador por teléfono. De hecho, el 75% asegura que lo más irritante es no poder hablar con un operador. Empatando en porcentaje, dos tercios de los consumidores tampoco soportan que el operador sea maleduca o condescendiente con él. le siguen  que les cuelguen o desconecten su llamada (74%), que les cuelguen y no puedan volver a hablar con el mismo operador (71%) y el ser enviado a otro profesional que no le ofrece solución.

Pero aunque éstas son las prácticas más odiadas, no son las únicas que despiertan el malestar de los consumidores. A los usuarios tampoco les gusta que las empresas no proporcionen un teléfono de atención al cliente, que el tiempo de espera sea muy largo, que haya que pasar por muchas fases hasta llegar al teleoperador, que le soliciten los datos repetidas veces, que den información inútil, que les ignores, que no puedan hablar con un supervisor o que el servicio de reconocimiento de voz no funcione correctamente.

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