Marketing

El amor entre marcas y clientes

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San Valentín es una ocasión excelente para que marcas y usuarios afiancen sus relaciones. Pero, ¿cómo puede demostrar una empresa que ama a sus clientes?

Crear una relación de amor entre marcas y usuarios no es una tarea fácil. La mayoría de las veces, las compañías fallan a la hora de enamorar a sus clientes por ignorar el perfil del nuevo consumidor. La empresa debe saber qué quiere y necesita cada uno de sus clientes, y qué acciones y actitudes causarán que el usuario se sienta querido.

Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, enumera en su nuevo e-book Clientes: ¿Un caso de amor?ocho buenas prácticas que los consumidores apreciarán más que flores y bombones:

  1. Valores y misión. La marca debe mostrar congenia con su usuario. Si el cliente siente que comparte sus mismos valores, desde actitudes generosas a compromiso mediante la palabra, se quedará a su lado y no pensará en dejar a la empresa por su competencia.
  1. Al igual que en una relación de pareja, el cliente valora que la marca le informe sobre sus políticas, impuestos y precios de forma clara. También espera una explicación en caso de retrasos o problemas con algún pedido, y quiere estar al tanto de los progresos y cambios que se producen en él.
  1. Recompensas y regalos. A los clientes les gusta que las marcas les recompensen por su fidelidad. Algunos de los regalos que se les pueden hacer son descuentos, cupones, eventos exclusivos o servicios adicionales.
  1. Escucha activa. Los consumidores tienen mucho que decir acerca de una empresa. Atender a sus comentarios y críticas pueden aportar una información muy valiosa sobre el sentimiento que una compañía despierta en sus clientes.
  1. Ante las dudas de los clientes, la empresa debe responder rápidamente y mantener abierto el canal de comunicación.
  1. Éxito compartido. Si la empresa comparte sus logros con sus clientes, estos sentirán que las victorias de la marca también son suyas propias. Un tweet o una publicación en Facebook con un mensaje tipo “Lo hemos logrado juntos” hará que los consumidores se vean como una parte importante de la marca.
  1. Conviene recordar que las personas no quieren hacer tratos con empresas, sino con otras personas. Un trato personalizado ayuda a que el cliente ame a la marca con la que está negociando.
  1. Dar las gracias. Que un cliente o un socio se decante por una marca es una demostración de amor, y hay que mostrar agradecimiento por este tipo de actos.
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