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El estado del CRM

Existe un dicho entre los empresarios que reza: “cuesta más atraer a un nuevo cliente que fidelizar a uno existente”. Los expertos en publicidad también lo conocemos y sabemos por lo que pasan las empresas a la hora de retener a sus clientes. La retención que tiene de sus clientes es, desde hace años, una variable determinante en la valoración de la salud y el éxito financiero de cualquier compañía. De hecho, se trata de un indicador clave de éxito en negocios con una trayectoria consolidada (incluyendo e-commerce), y se utiliza también como medición valiosa en las primeras estrategias de compañías emergentes.

Históricamente, las marcas han perseguido el objetivo de mantener e incrementar la fidelidad de sus clientes particularmente en negocios dirigidos al consumo masivo (a través del concepto del CLV / Customer Lifetime Value) pero también en el resto de sectores, a través de distintas metodologías.

Es un hecho asumido por la mayoría de marcas que los consumidores hace tiempo que dejaron de utilizar un solo canal para pasar a utilizar múltiples ‘ventanas’ en procesos de comunicación cada vez más personales. Así, los responsables de marketing de todo el mundo, comienzan a confundir e incluso a obviar la distinción entre canales en el desarrollo de sus estrategias de comunicación, de forma que hoy en día es una estrategia universal la que se adapta a cada canal.

Las compañías aspiran a obtener una cada vez mayor visibilidad del viaje que realiza cada consumidor y de qué les motiva a la hora de adquirir un producto o servicio. Ser capaces de tener en cuenta la individualidad de cada consumidor con el objetivo de enviarle los mensajes más acertados continúa siendo una tarea complicada y laboriosa para muchos. Es necesario invertir en CRM y hacerlo de forma estratégica y adaptada a las necesidades de cada negocio en concreto, tratando siempre de encontrar el equilibrio entre las necesidades de la marca y las de los consumidores.

Las teorías de gestión de cliente de tipo centrista han ocupado una posición preminente en las estrategias de desarrollo y sostenibilidad de los negocios. Una parte clave de todas ellas es la personalización en la comunicación con los consumidores, pieza angular de toda actividad llevada a cabo en los departamentos de marketing; y por ello, un área que debe encontrarse siempre en el foco de mejora de toda compañía. El objetivo último de todo programa de CRM es lograr que el consumidor se mueva de la simple interacción transaccional a una relación más emocional y por ello, más leal y duradera. Es ahí donde reside su valor.

Como podemos comprobar, todas estas tendencias estratégicas tienen como punto común y tema central, alrededor del cual giran todas las acciones, al cliente. El CRM se convierte por este mismo motivo en un área imprescindible para poner en marcha cualquier estrategia que tenga como objetivo alcanzar al consumidor, de una forma u otra.

La publicidad digital es un área en el cual los beneficios de una buena estrategia CRM quedan especialmente patentes. A través de tecnologías programáticas avanzadas es posible alcanzar grados de personalización que permitan optimizar al máximo las inversiones publicitarias, a través de cualquier dispositivo, al mismo tiempo que la relación con los clientes mejora exponencialmente.

De la mano de Econsultancy, en Sociomantic hemos elaborado un informe, que pretende ofrecer una visión global del estado y de la adopción de estrategias CRM por parte de empresas de todo el mundo ofreciendo ejemplos y aconsejando acerca de la mejor forma de implementar y aprovechar esta herramienta, imprescindible para cualquier negocio.

Artículo elaborado por Miguel Ochoa, Managing director en España de Sociomantic Labs.

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