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El estado del servicio de atención al cliente

Uno de los pilares de una marca, sin lugar a dudas, es la forma en la que se relaciona con sus clientes, la forma en la que atiende sus quejas, dudas y sugerencias.

La atención al cliente, en una palabra.

¿Sabemos lo que el cliente espera de la marca cuando usa el servicio de atención al cliente? Ni más ni menos que la marca le solucione la cuestión que le plantee de una forma efectiva, quiere que la marca demuestre que él es la auténtica prioridad y que se preocupa por él, incluso en una situación económica adversa como es la que estamos viviendo en la actualidad.

Según Harris Interactive, para el 60% de los usuarios la atención al cliente de calidad es una prioridad alta, tanto que pagarían un poco más por un producto o servicio cuya atención al cliente fuese de una calidad excepcional. Y es que el problema actual de las marcas es que se centran demasiado en la promoción y venta de su oferta, dejando de lado el servicio de atención al cliente, sin tener en cuenta que puede provocar un gran perjuicio para ellas.

Según datos obtenidos por la Oficina del Consumidor de la Casa Blanca, los usuarios esperan recibir una atención al cliente inmediata mediante Social Media, chats o correo electrónicos. Esos usuarios satisfechos, también indican desde este organismo, comparte su experiencia positiva con entre 4 y 6 personas, mientras que un cliente insatisfecho “infecta” de media a una cantidad de usuarios que varía entre los 9 y los 15 usuarios.

Por otro lado, no todos los usuarios comparten sus experiencias en redes sociales, pero el 86% de los que lo hacen abandonan a una marca tras una experiencia negativa en la atención al cliente recibida, lo que supone un 59% más que hace unos cuatro años, según Forrester. Por otro lado, es complicado compensar las malas experiencias, como demuestra Harris Interactive, cuando afirma que hacen falta doce comentarios positivos para compensar uno negativo.

La importancia de la atención al cliente hace que las empresas cada vez sean más conscientes de la necesidad de ofrecer uno de calidad, para lo que el 46% de las marcas invierten más en mejorar la fidelización del cliente, el 33% para mejorar la satisfacción, y el 32% en mejorar las ventas.

Tener la misma experiencia en todas las marcas puntos de contacto es para un 20% de los encuestados la característica más importante de una experiencia de cliente, seguido de cerca por la capacidad de auto-servicio y tener el producto a mano.

 

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