Marketing

El papel de la atención al cliente

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La atención al cliente es muy importante. De su correcta gestión dependerá la percepción que los individuos tengan de la marca.

atención al clienteY es que todos nos hemos encontrado en situaciones en las que hemos necesitado una respuesta rápida y de calidad. En casos en los que hemos tenido problemas con la garantía de un producto o con la calidad de un servicio, siempre hemos pensado en que los profesionales que trabajan en el departamento de atención al cliente de la marca en cuestión podrían resolver nuestros problemas.

Sin embargo, esto no es siempre así. A menudo, los empresarios deciden ahorrar dinero exactamente del departamento de atención al cliente, contratando a personas no cualificadas para este puesto. Este es un gran error, puesto que estos profesionales son los que comunican de cara al público. De ellos dependerá, en gran medida, la opinión que los individuos tengan de la marca. Y es que una mala gestión del problema podría desembocar en todo un problema.

Pues los individuos recurren a todos los medios que tengan a su alcance para demostrar la mala gestión. Entre los favoritos se encuentra Internet, destacando como canal preferido las redes sociales.

Los directivos deben comenzar por darse cuenta de que el entorno cambia constantemente y los profesionales de atención al cliente tienen un papel mucho más importante del que creen. Se trata de personas que no solo comunican de cara al exterior, sino que entran en contacto con clientes enfurecidos que piden explicaciones y respuestas instantáneas. Se acabó la era en la que se podía pasar por alto el servicio postventa. Ahora las marcas deben estar muy pendientes de su imagen, en caso contrario podrán correr el riesgo de salir perdiendo.

 

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