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El papel de los chatbots en el sector turístico

chatbots

La introducción de la tecnología en el sector turístico ha propiciado la llegada de nuevas herramientas y modelos de negocio. Las conversaciones se han convertido en una parte central del customer experience online y en este punto, los chatbots agilizan y mejoran la comunicación con los visitantes.

Respecto a esto, Beatriz Zabalegui, responsable de comunicación de iAdvize España, comenta: “Se acabó la época en la que los viajeros visitaban las agencias de viaje físicas para reservar sus vacaciones. Hoy, la mayoría de los viajeros buscan información, alojamiento y billetes de transportes en Internet, además dejan opiniones y comparten sus fotos online”, y añade: “Las compañías de viaje deben estar disponibles cuando sus usuarios las necesitan, estén donde estén”.

Por ello, iAdvize revela las razones por las que utilizar chatbots ayuda a las empresas turísticas a ofrecer una experiencia más conversacional con los usuarios. Según el último estudio de Gartner, más del 85% de los centros de atención al cliente en este sector serán virtuales para 2020.

Hoy en día, los clientes esperan encontrar las mejores ofertas de forma rápida, sencilla y de manera online. Si la empresa no puede proporcionar la mejor experiencia y las mejores ofertas, contactarán con los competidores. Por ello, iAdvize recomienda estar disponible ahí donde los viajeros estén, en la website o en las aplicaciones de messaging, en cualquier momento, incluso por la noche o durante el fin de semana. Es precisamente en este contexto donde los chatbots adquieren mayor relevancia.

Los expertos sugieren implementar bots en la solución de chat o en las aplicaciones de messaging como WeChat o Messenger. De esta manera, los usuarios no tienen que cambiar de canal, inician el contacto con las marcas cuando quieren si necesitan informaciones o ayuda, y desde donde quieren.

Los chatbots no son la respuesta a todo y su tecnología actual todavía tiene algunas limitaciones. Respecto a esto, Zabalegui recomienda: “El bot que entiende todas las complejidades del lenguaje y del comportamiento humano todavía no existe, y no está a punto de ser creado. Por este motivo, lo ideal es combinar los chatbots con operadores humanos y asignarles un objetivo concreto”.

En el sector del turismo, empresas como KLM, Icelandair, Voyages-SNCF o Booking.com han entendido rápidamente que los chatbots pueden tener diferentes propósitos: precalificar las solicitudes de sus clientes, ayudar a los clientes a buscar recomendaciones y procesar reservas a través de Messenger, proporcionar sus informaciones de viaje a los usuarios, proponerles diferentes recomendaciones, etc.

Como su nombre indica, el problema más importante de la inteligencia artificial es que es artificial. Por su parte, los humanos son impulsados por sus emociones y quieren compartir conexiones emocionales. Por ello, los chatbots y la asistencia humana se configuran como la combinación perfecta: los bots permiten a la marca responder a más solicitudes mientras que los operadores humanos se concentran en las solicitudes con mayor valor añadido, aquellas que requieren de su experiencia y sus conocimientos profundos.

En conclusión Zabalegui apunta: Los chatbots se han vuelto más divertidos a lo largo de los años, están más en línea con el comportamiento humano gracias a los datos que hemos recopilado. Hemos pasado de robots impersonales a entidades amistosas. Ahora, es común contactar con un chatbot para descubrir un destino o elegir el asiento en un avión o tren”.

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