Entrevistas

El poder de Twitter

entrevistaEntrevista para David Fernández, Director de Desarrollo de negocio en Inbenta:

  • ¿Por qué cree que Twitter es una herramienta tan potente en el ámbito de la atención al cliente?

Fundamentalmente por dos aspectos: el número de usuarios y la viralidad que tienen sus mensajes. Hay numerosos ejemplos de conversaciones entre usuarios y empresas a través de Twitter que han trascendido a la opinión pública por el buen o mal servicio que en cada momento se les dio.

Respecto al número de usuarios, las cifras del marzo del 2015 hablan de 936 millones de usuario activos y por lo tanto, son potenciales clientes con los que poder conversar y establecer relación.

  • ¿Cree que las marcas deben comunicar de un modo diferente en Twitter? ¿Por qué?

El medio es diferente y por tanto la forma de comunicación desde mi punto de vista, también tiene que serlo. El propio canal tiene unas reglas; como son la limitación de caracteres, los tipos de mensajes; públicos y privados, que hacen que tanto el contenido como el modo de realizar las comunicaciones sean diferentes a otros medios más tradicionales como por ejemplo la radio o la televisión.

  • ¿Qué consejos daría a los Community Managers para conseguir mejores resultados a la hora de integrar a Twitter en sus estrategias de comunicación?

Que traten de reaprovechar todo el conocimiento acumulado en el resto de canales, niveles de atención al cliente (SLAs), bases de datos de respuestas predefinidas a consultas comunes y lo adapten al canal Twitter.

  • ¿Cuáles cree que serán los próximos retos a la hora de utilizar Twitter?

A nivel de la propia gestión de estas interacciones, creo que un reto será la capacidad de integración con sistemas internos de las empresas, como por ejemplo, los sistemas CRM y/o aplicaciones internas. Esto aportará mayor rapidez y control en cada conversación y derivará en una mejor atención al cliente.

A parte, Twitter está cambiando constantemente, y ahora que parece difícil que sigan creciendo en número de usuarios de la forma que lo han hecho, tal vez se centren en añadir nuevas funcionalidades que hará que las empresas tengan que ir adaptando tanto las comunicaciones, como su forma de trabajo.

  • ¿Por qué aconseja el uso de esta red social?

Destacaría la sencillez de uso, el número de usuarios que la conocen y la viralidad que tiene.

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