Social Media

Es imprescindible un buen servicio de atención al cliente

El número de usuarios que se ven involucrados en las conversaciones online con otros usuarios y con otras marcas fundamentalmente, aumenta año por año. Monitorizar estas conversaciones se ha convertido en algo esencial para cualquier empresa u organización, tal y como muestran los estudios.

Según Sentiment, la atención al cliente es mayoritariamente utilizada por jóvenes de entre 18 y 24 años, y casi el 46% de los usuarios de entre 45 y 54 años lo usan también, siendo éstos dos los grupos más numerosos que hacen uso de este servicio. Por otro lado, el número de empresas que atienden a los clientes se ha doblado desde hace dos años, pasando del 9 al 18% en este año 2013. Además, el 30% de las principales marcas ofrecen este servicio a través de Twitter.

Por otro lado, el 71% de aquellos usuarios que reciben un buen servicio de atención al cliente, son más proclives a recomendar esa marca a otros, comparado con el 19% de usuarios que no obtienen una respuesta. Las marcas deberían ser conscientes de que el 90% de los usuarios insatisfechos pueden ser fidelizados con un gran servicio de atención al cliente.

El 36% de los consumidores que realizan sus preguntas y consultas a través de las redes sociales, afirman que las marcas solucionan sus problemas rápidamente y de forma efectiva. Esto se debe, probablemente, a que los departamentos de Marketing y Relaciones Públicas, con los porcentajes respectivos del 70 y del 69%,  siguen siendo la fuerza dominante en los medios sociales, pero no están preparados para lidiar con cualquier pregunta de los clientes.

Ahora bien, ¿qué debemos hacer para proporcionar una gran atención al cliente?

Primero, es necesario elegir los canales en los que vamos a estar. Antes de zambullirnos, debemos recopilar una serie de preguntas que los clientes nos pudieran hacer y recopilar, por otro lado, de dar las respuestas a los usuarios haciendo acopio de la información necesaria.

Esto ayudará a hacernos una idea de qué dice la gente, en qué canales están y si los recursos que tenemos son suficientes para realizar ese trabajo. No podemos olvidar que casi 1 de cada 3 usuarios que están en los medios sociales prefieren contactar con una marca a través de un canal social.

Una vez elegido el canal, es momento de elegir las herramientas adecuadas. Una solución de monitorización efectiva, tiene que combinar la escucha activa en social media con la consecución del engagement y el Social CRM.

Ahora es el momento de configurar el programa con el vamos a escuchar. Debemos pensar qué términos queremos monitorizar. Las menciones de tu marca o producto vamos a verlas gracias a las palabras clave o bien palabras asociadas a los problemas de los usuarios. Igualmente, debemos proporcionar el poder al equipo para tomar decisiones y que se sienta apoyado. Si no creemos en ellos, tenemos el equipo equivocado.

Precisamente porque las conversaciones en redes sociales saltan de una a otra plataforma, debemos estar preparados para rastrearlas a través de todos estos sitios.

También necesitamos priorizar qué vamos a hacer, si vamos a contactar con los influencers, atender las cuestiones urgentes… Una buena herramienta que podemos utilizar si lo hacemos adecuadamente, es la automatización.

La automatización nos permite ahorrar tiempo, así como podemos asignar determinados asuntos a distintos miembros del equipo. Sin embargo, la automatización no significa que dejemos de atender a las expectaciones del cliente. Sin una estrategia de escucha activa, las marcas no podrán satisfacer las demandas de los consumidores.

Por último, los datos reunidos mediante la monitorización pueden resultar más que útiles. Categorizándolos y clasificándolos, las marcas pueden ganar un punto de vista y una perspectiva que no son visibles simplemente con la interacción.

¿Y tú, qué piensas?¿Cómo crees que se mejora la atención al cliente?

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