Marketing

España necesita una ley fuerte que proteja al cliente, como ocurre en Brasil

La legislación brasileña, en lo que respecta a la atención al cliente, es mucho más clara y restrictiva para las empresas. Un ejemplo de ello es que las empresas no pueden dejar al cliente en espera más de un minuto, plazo temporal incumplido en nuestro país, a falta de una legislación fuerte.

Las empresas de telecomunicaciones o comercio online campan a sus anchas en España, según el informe de viCloning, mientras que en Brasil se han modernizado bastante gracias a recursos como los asistentes virtuales.

Las normas brasileñas recogen exigencias como las que apuntamos a continuación:

  • Los Servicios de Atención al Consumidor deben estar disponibles, de forma ininterrumpida, durante las 24 horas y los siete días de la semana.
  • Se establece un tiempo máximo de 1 minuto para que un operador atienda al consumidor, tiempo que se reduce a 45 segundos en el sector financiero.
  • Los sistemas informatizados deben garantizar la agilidad en la respuesta al consumidor, así como la accesibilidad para las personas con discapacidad.
  • El consumidor tiene derecho a acceder a un registro histórico de sus consultas, que la empresa deberá conservar durante un mínimo de dos años.

Sin duda, esta legislación puede parecer exigente en España, pero es muy beneficiosa para el cliente, ya que los usuarios reciben un mejor trato, se reducen las quejas en lo que respecta a las esperas y no se encuentran indefensos frente a la empresa.

¿Se volverá, en algún momento, la legislación española, en lo referente a telecomunicaciones, tan exigente como en Brasil? Por una parte, debería hacerse en las empresas sin ayuda de una ley, dada la insatisfacción de los clientes, pero también es cierto que no hay visos de que se vaya a modificar la legislación vigente.

Según una encuesta de FACUA de 2013, un 99% de los encuestados opina que la calidad de la atención al cliente en este sector es insuficiente. El 75% se queja de tener que pasar por un menú automatizado para hablar con un empleado, el 51% se vio obligado a repetir la consulta a varias personas y el 26% tuvo que esperar demasiado a ser atendido. Además, el 47% considera que recibió un trato poco adecuado del profesional que le atendió.

¿No son éstas razones para cambiar?

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