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Estudio Energy Watch de RGA expone malestar por calidad servicio internet

El barómetro Online Energy Watch elaborado por la consultora RGA (Rosa Gómez-Acebo, consultores de comunicación), puesto en marcha en diciembre de 2011 ha elegido la web como plataforma de recogida de datos para el estudio del clima de opinión del sector de la energía, enfocado al análisis de información en Internet.

Se ha elegido la web como plataforma de recogida de datos porque en ella toda persona puede opinar libremente, sin filtros, y permite tomar el pulso real de cómo la sociedad ha acogido las decisiones tomadas por el Gobierno y el sector empresarial entre diciembre y febrero.  Para realizar el estudio, se ha llevado a cabo un análisis netnográfico, es decir, una aproximación cualitativa de las percepciones de los usuarios ya que recoge los comentarios que de forma espontánea y libre se realizan en los diversos medios de los que disponen los internautas.

Para el análisis, se ha elegido un rango temporal que permitiera analizar diferentes temas y su evolución en el tiempo desde la salida del anterior gobierno y la llegada del nuevo ejecutivo. La información cubre un universo muy amplio de medios y opiniones. En un primer momento, se detectaron 71.000 noticias referentes al sector energético. Tras un filtrado en el que se eliminaron aquellas relacionadas con bolsa, deportes y sociedad, la muestra se redujo a 7.800 artículos interesantes. De ellos, se ha analizado una muestra representativa del 10% y los casi 1.000 comentarios y opiniones generadas.

El informe no pretende ser un estudio con representatividad estadística pero sí mostrar el clima de opinión en medios sociales y online del sector energético en España. Más del 50% de los comentarios generados y evaluados se han recogido en sites de temática de energía, siendo el resto, en sites de información económica, general, medioambiental y ecologista.

El precio de la energía es la principal preocupación de los encuestados.

La subida de las tarifas de electricidad, la calidad del servicio, el actual modelo energético en el que se mezcla el debate sobre nucleares y renovables y la protección del medio ambiente han sido las principales preocupaciones de los españoles en los 100 primeros días de Gobierno.

El precio monopoliza el debate online en el sector energético. Es un tema muy sensible agravado por la actual coyuntura económica. La opinión pública percibe el precio como una componente opaca, tecnificada, llena de jerga incomprensible; y el sistema energético como caro, de castas, politizado, lejano de la economía real, ineficaz y dependiente del exterior. Según la muestra analizada, existe una elevada confusión de toda la cadena de valor y falta de información acerca del precio de cada energía, de dónde extraen sus beneficios los diferentes intermediarios, el peso y el papel del Estado en el mismo y cómo todo eso se plasma en una factura que finalmente paga el usuario final, ya sea particular o empresa.

Existe una percepción negativa del lobby energético muchas veces generada por la falta de información y desagrada la incoherencia de temas como la deuda, cuando los grandes operadores del sector muestran resultados anuales con beneficios. También existe un gran debate en torno al déficit tarifario, que ha ido evolucionando hacia un concepto que se percibe casi unánimemente abusivo y diseñado a medida para beneficiar a las compañías eléctricas.

Las energías renovables como medida para minimizar agresión al medio ambiente

Muy lejos del precio, se detectan otros temas de debate como el servicio y atención al cliente y el medio ambiente. En referencia al servicio, existen dos vertientes. Una sobre la calidad del servicio y los cortes de suministro selectivos por impagos de ayuntamientos, donde el usuario percibe la mala gestión que hacen los ayuntamientos de sus presupuestos y el consecuente impago. Y otra relacionada con la seguridad y la garantía técnica, territorio casi exclusivo de la problemática de las centrales nucleares.

La temática nuclear monopoliza muchos comentarios que entremezclan continuamente argumentos como el bipartidismo inmovilista para crear centrales de 3ª generación, fiabilidad del Consejo de Seguridad Nuclear (CSN) por su dependencia, diferencias entre Nuclear vs. Gas, Renovables vs. Nuclear, déficit tarifario o refacturación según la sentencia del Tribunal Supremo. No obstante, existe un debate claro por resolver sobre la conveniencia de su uso y la continuidad del funcionamiento de lo ya instalado.

La energía renovable, por su parte, cuenta con mejor percepción por su vertiente limpia pero no parece que exista conocimiento de todo el abanico de fuentes renovables.

En lo que se refiere a medio ambiente, en el debate energía convencional vs. renovable se percibe como una falta de información patente. Aún así, las opiniones sobre energía y medio ambiente tienen el nexo común de evitar el impacto medioambiental recurriendo a energías renovables. Asimismo, se persigue un ahorro de energía que provoca menor impacto medioambiental, sostenibilidad, eficiencia y ahorro económico. La opinión más generalizada tiene que ver con el impulso a las energías alternativa: solar y eólica, en detrimento de las ya conocidas y sobre todo la nuclear.

El servicio de internet en España, caro y de mala calidad

El estudio analiza también la percepción de la opinión pública de los siguientes términos: Atención al cliente, innovación, servicio, reputación, precio, medio ambiente y capacidad de innovación, siendo esta última la única categoría que despierta una percepción positiva entre la muestra analizada.

En general, la percepción del sistema energético en internet es de un sistema ineficaz y caro, dependiente del exterior y que no parece coherente con las cifras de beneficios publicadas por los grandes operadores del sector. Las compañías del sector y las asociaciones que los engloban son percibidos como un lobby opaco, que controla las decisiones de la Administración. En opinión de los usuarios, el único perjudicado es siempre el consumidor final, que tiene que resignarse a que cualquier situación negativa (pérdidas, multas, sanciones, etc.) repercuta en forma de subidas de precio o recortes de prestaciones y/o servicios.

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