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Estudio sobre la confianza online de los españoles

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El 25 de octubre de 2016, fue publicado el “Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en la Compra de moda online” que se elabora por segundo año consecutivo por  Showroomprive, actor europeo de la venta online de grandes marcas de moda,  y el Sello Confianza Online. Este  segundo estudio fue realizado a una muestra representativa de 770 españoles en el mes de septiembre de 2016 mediante el método CAWI (Computer Assisted WEB Interviewing).

Como indican los datos del estudio, la confianza de los consumidores españoles en las compras online ha crecido respecto al año pasado. De hecho, un 70% de los encuestados confirma que este año ha comprado más que durante el pasado año.

Partiendo de los resultados del sondeo se puede decir que el comprador español es un “smart shopper”, es decir, un comprador inteligente e informado. De hecho, cerca de un 67% de los españoles confirma que conoce la existencia de Sellos de confianza como Confianza Online y alrededor del 80% considera importante que los comercios electrónicos cuenten con este tipo de sellos para garantizar la credibilidad y la calidad de las webs. En palabras de José Luis Zimmermann, Director General de Confianza Online y Adigital, “la labor principal del Sello es ofrecer a los usuarios un directorio de empresas fiables cuyas páginas web han sido evaluadas a través de un proceso de revisión de más de 30 puntos. Estas webs además ofrecen a través del Sello un sistema de mediación y arbitraje gratuito, rápido y eficaz para resolver las eventuales incidencias en las compras online”.

confianza onlineLos datos de la encuesta reflejan que los españoles confían en el comercio electrónico. En concreto, el 61% de los encuestados afirma que tiene un grado de confianza en el ecommerce alto y muy alto. Un 35% considera que es medio, mientras que tan solo un 4% dice que es bajo o muy bajo. Al preguntarles sobre si su grado de confianza es mayor o menor que el pasado año, un 97% de los españoles dice que confía igual o más, frente al minoritario 3% que afirma ser menor.

Otro de los datos positivos que aporta el estudio es que se reducen las incidencias: el 80% de los encuestados declara que en el último año no ha tenido ninguna incidencia a la hora de realizar sus compras online. Esta cifra aumenta aún más al preguntarles específicamente sobre la categoría de moda, siendo un 92% de los españoles los que no han tenido ningún tipo de problema o queja en sus compras online durante este último año.

Es interesante también que el 62% de todos aquellos que tuvieron algún tipo de incidencia, a pesar de ello, volvió a comprar en la misma web con el Sello de Confianza Online.

En cuanto a las reclamaciones, el principal motivo es la logística y los plazos de envío para un 39% de los españoles, seguido del etiquetado y la descripción del producto para un 22%, mientras que para un 17% son las garantías, para un 14% las devoluciones (en el sentido de que el producto no responde sus expectativas y desisten de la compra), por último un 8% son otras las causas sin especificar.

Respecto a la atención al cliente, los españoles prefieren un contacto cuanto más directo y cercano mejor. Por eso, el teléfono sigue siendo el canal preferido para un 46% de los españoles, ya que le genera mayor confianza (esta cifra ha disminuido con respecto al año pasado). En consecuencia, han aumentado las categorías de resoluciones vía email (para un 30% de los españoles) y vía chat online en la misma web (lo eligen un 16%). A la cola, los métodos que menos gustan son las redes sociales (para un 3%), videochat en la misma web (para otro 3%) y la atención por mensajería WhatsApp (para el 2%).

El estudio destaca también que la formación de los usuarios sigue siendo un reto a alcanzar: los españoles aún no conocen sus derechos en materia de compras online ya que solamente un 3% podría nombrar 3 derechos recogidos en la normativa europea, frente a un 45% que no conoce esta regulación. José Luis Zimmermann comenta:“Con el objetivo de mejorar estos aspectos”, y añade: “hemos difundido la guía de compra segura de moda online para aclarar las dudas más frecuentes relacionadas con la devolución de ropa o calzado, garantías, etiquetado, plazos, etc. En definitiva, nuestro papel en esta formación es la clave para alcanzar este reto de ayudar en la formación de los usuarios para comprender el medio”.

Además de preguntas sobre el ecommerce en general, en el estudio se realizaron preguntas exclusivamente dedicadas al sector de la moda. He aquí las conclusiones:

  • A la hora de comprar moda online hay dos aspectos prioritarios para los españoles: el número uno es la calidad del producto (es primordial para el 26%) y el segundo son los gastos de envío gratuitos (aspecto necesario para otro 26%). Le siguen la facilidad para realizar devoluciones para un 18% de los españoles, la marca para un 12% de los encuestados, la posibilidad de recoger la compra para un 8%, la sencillez en el proceso de compra influye al 6%, mientras que la posibilidad de adquirir tallas especiales es el motivo para el 2% y la disponibilidad de nuevos productos para el 1%.
  • ¿Cuál es el producto de moda estrella de las compras por Internet? Ropa y calzado son las categorías top, las más adquiridas por los españoles a la hora de comprar online. A continuación el ranking completo de tipologías:

* Ropa: lo más comprado por el 46% de los españoles

* Calzado: 23%

* Otros complementos: 9%

* Moda infantil: 7%

* Relojes: 6%

* Gafas de sol: 4%

* Bolsos: 3%

* Bisutería: 2%

  • ¿Desde qué dispositivo se realiza la compra? El 79% de los españoles prefiere comprar moda a través del ordenador mientras que un 14% a través del móvil o la tablet. Por otra parte, a un 7% le es indiferente y compra desde cualquier aparato. ¿A través de la app o la web? El 36% prefiere comprar en la versión móvil de la página web, el 20% realiza sus adquisiciones desde la app del móvil y a un 44% le es indiferente.
  • ¿Cuánto compramos? Respecto a la frecuencia de compra de moda online, un 70% de los españoles recuerda haber comprado moda online entre 1 y 5 veces en lo que llevamos de año, un 18% entre 5 y 10 veces y un 12% son completamente asiduos a este sistema y han comprado más de diez veces.
  • ¿Las opiniones de los demás influyen a los españoles? Sí. Un 53% de los encuestados reconoce sentirse influenciado si una tienda online cuenta con opiniones de otros compradores que aparecen en la misma tienda, aunque a un 45% le es indiferente y un 3% dice que esto no le afecta nada en absoluto. ¿Y qué hay de las bloggers o influencers? Un 25% de los españoles dice que se inspira en sus estilismos y que cuando una influencer lleva un producto, esto le influye mucho o bastante en su decisión de compra. De entre los que se inspiran en ellas, a las que más siguen a día de hoy, son a las youtubers, y en segundo lugar a las blogueras de moda y lifestyle.
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