Conceptos

Feedback, la mejor manera de sacarle provecho

Vivimos en una sociedad que está en continuo crecimiento, las innovaciones tecnológicas son constantes y cada vez más aceleradas.

Internet ha propiciado una comunicación más cómoda, rápida e incluso con posibilidad de guardar nuestra identidad a salvo. Esto ha hecho que las empresas puedan recibir críticas, quejas y sugerencias de un elevado grado de sinceridad e incluso inconformismo. De esta manera se resaltan los puntos críticos.

El resultado de publicar opiniones de feedback en internet tiene sus facetas tanto positivas, como negativas.
Por un lado, la imagen corporativa y la cultura y filosofía de empresa pueden verse involucrados en escándalos públicos como consecuencia de comentarios negativos y críticas por parte de la sociedad.
Por otro lado, cualquier organización está interesada en recibir ese feedback, que viene del exterior y, al cual se le puede dar un uso adecuado haciendo que la organización se ajuste al macroentorno de la mejor manera posible.

Muy a menudo, las grandes empresas invierten en investigaciones de mercado, relacionadas con el comportamiento tanto de los empleados como de los clientes, análisis psicológicos laboriosos para detectar la imagen que se ha conseguido crear en la mente del consumidor, y todo esto en busca de problemas que destruyen la cultura o hacen que las ventas no avances de la manera deseada.

Es importante prestar atención a todos los comentarios que provienen de consumidores, puesto que, aunque puede tratarse de personas sin muchos conocimientos específicos sobre marketing estratégico, son éstos los responsables para que exista la organización y los que pueden señalar problemas que desde el interior no son fáciles de apreciar.

Esta es la razón por la cual en la actualidad las quejas y las hojas de reclamaciones tienen una importancia tan destacada. Pues, al consumidor le gusta sentir que a la empresa le importa su opinión y le gusta que sea escuchado. A su vez, la empresa está interesada en escuchar al cliente y sus experiencias para, de esta manera, poder mejorar y hacer que todos los consumidores, y en general la sociedad, estén satisfechos y hablen bien de la marca.

Por último, que el feedback se realice vía email o carta es mucho más beneficioso para la empresa, puesto que el mensaje no se comparte con tantas personas como ocurre en las redes sociales y los foros.
En definitiva, a pesar de los inconvenientes, para la empresa tal relación resulta bastante enriquecedora.

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