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Gestión de las crisis, las exigencias del consumidor en un universo de prosumidores

Ad-portas de iniciarse el tan siempre expectante, año 2012 ya hemos tomado conciencia de algunas realidades de las que es imposible abstraerse.

• Pequeña y mediana empresa, seguirán ostentando la máxima responsabilidad en el ámbito de creación de empleo, pero deberan encontrar alternativas al alto endeudamiento como camino hacia el crecimiento.

• La interacción en las redes sociales ha provocado una transformación estructural en la civilización 2.0. Hoy estamos más cerca que nunca a la aceptación del nuevo modelo productivo, conformado por grupos de personas unidos por intereses y necesidades ejerciendo la personalidad doble del productor y el cliente, simultáneamente.

Apenas estas dos conclusiones nos servirían para desarrollar la razón por la que en éste 2012 debemos demostrar que somos capaces de vivir en equilibrio y que hemos tomado conciencia de la importancia y necesidad que hoy, presenta nuestro planeta.

Nuevos paradigmas, Internet conecta a personas con el mundo

Los cambios de paradigmas por los que hemos transitado desde que la crisis estalló, han derivado en un crecimiento de la actividad emprendedora específicamente bajo el esquema de las nuevas tecnologías y el contexto social.

El mundo 2.0 es una realidad cada vez más tangible para cada vez más personas. Conectar personas con el mundo, dotar a los seres humanos de la máxima eficiencia y en definitiva, eliminar todas las limitaciones inherentes al individuo, es la consigna de la nueva Internet.

Aunque para ocupar un lugar destacable, para lograr una marca personal o de empresa consolidada, haya que demostrar nuestras mejores cualidades, dejar en la cuneta todos los “pecados capitales” y estar dispuestos a trabajar arduamente por lograr ser, finalmente, eficientes.

Las exigencias del consumidor, en un universo de prosumidores

Son grandes desafíos los que tenemos ante nosotros todos los que, de una u otra forma, hemos apostado por las bondades del nuevo modelo, desafíos que aún se tornan más complejos si los vinculamos con la competencia feroz y la consigna general : sin calidad y compromiso, no hay trato.

El poder lo ejerce hoy el consumidor que todos llevamos dentro, aquel que ha transitado de forma mixta por la eclosión del ciclo social y la debacle del “mundo real”.

Tenemos acceso a cada vez más volumen de información, es cada vez más sencillo interactuar con otras personas, ello nos hace obviamente, más poderosos y por lo tanto, más exigentes.

Gestión de las crisis, cuanto más compromiso y más calidad, menos de qué preocuparse

Y derivado de ello emerge como un fantasma… la gestión de la reputación. Quien pasa a ser totalmente pública y accesible para un universo ilimitado de usuarios.

Ello, analizado desde una perspectiva favorable, con un plan de trabajo elaborado a conciencia y con una trayectoria de “satisfacción de los clientes” demostrable, tiene un potencial único, para hacer crecer el negocio.

Sin embargo, los márgenes de error en un entramado de semejantes características, tienden a 0. Un mal paso en la atención al cliente que no sea detectado y subsanado en plazo y forma, puede ser el final de la aventura social para muchas marcas.

Resulta obvio decir que avanzamos hacia un cambio de sistema en el que la sociedad, responsable individual de la generación de recursos además de su consumo y unida en comunidades eficientes en busca del bien del “otro”.

La gestión de las crisis en la red, más allá de la figura del Community Manager – quien sólo será eficiente si el equipo funciona- más allá de la rápida respuesta y solución para el cliente que transforma la crisis en un aumento de confianza.

Más allá de todas las recomendaciones y consejos para prevenir, detectar y resolver a tiempo una crisis en las redes sociales, la clave parece estar en erradicar al máximo las razones que desatan las crisis.

Avanzamos hacia un ejercicio 2012 que nos va a exigir altas dosis de paciencia y templanza, las proyecciones económicas hablan de… más de lo mismo y las proyecciones sobre el crecimiento de la red y sus oportunidades nos sitúan cada vez más ante la Web Móvil y el comercio electrónico.

Estos son focos que necesitan nuestra atención, haciendo bien las cosas, siendo transparente, honesto y comprometido con lo que ofrecemos… no debemos estar preocupados de la gestión de las crisis.

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