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Humanizar el proceso de venta online mejora la atención al cliente

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atención al clienteHoy en día, el consumidor es cada vez más exigente a la hora de realizar sus compras por internet. Este cliente no solo busca un buen producto, o que los precios sean competitivos al igual que los gastos de envío, sino es mucho más sensible que antes y las emociones juegan un papel fundamental a la hora de la decisión de compra.

Por ello, el ecommerce no debería descuidar el trato a los clientes. De hecho, este proceso debería de ser igual que el que se da en el comercio físico, ya que aspectos como la cercanía o la fiabilidad son elementos diferenciadores que hacen que un cliente se decante por un negocio online u otro. En el eCommerce, muchas veces se olvida que los clientes son reales y hay cierta tendencia a tener a menos la importancia de los procesos de atención al cliente.

En este contexto, desde Digital Genoma, que representa al holding de empresas encabezadas por Somos Sinapsis y Tecnocrática especializadas en el desarrollo de negocio en Internet, explican que “no basta con tener un correo de atención al cliente y colocar en algún lugar ilocalizable de nuestra web un número de teléfono. Deberíamos de ser conscientes de la importancia y la utilidad de los diversos canales de la atención al cliente online porque, en realidad, es el único momento en el que tenemos contacto directo con el cliente”.

Así pues, son cada vez más los negocios online que tienen un buen servicio de atención online detrás, ya sea para mejorar la venta o simplemente para dar un servicio de postventa. Cuando hay alguien detrás, el cliente es más propenso a confiar, a entender y por tanto a acabar comprando en ese negocio. Además, el buen servicio permite lograr la confianza de un usuario que dude sobre la política de envíos o sobre cualquier otro aspecto.

Actualmente, los ecommerce disponen de tres formas básicas de dar una atención al cliente de calidad y estar comunicados en todo momento con el público.

La primera forma es el Formulario de contacto. Es la forma preferida del propietario porque es sencilla de gestionar. No obstante, tiene un inconveniente, no ofrece una respuesta inmediata al usuario.

La segunda forma es el Teléfono. Disponer de un teléfono accesible siempre genera al usuario una sensación de cercanía y tranquilidad. Sin embargo, este servicio requiere una inversión más avanzada, centralita, o gente que lo atienda.

La tercera forma, Chat/WhatsApp, es una combinación de las dos anteriores y posiblemente la más importante. El usuario obtiene cercanía y velocidad (respuesta rápida) y, para la empresa, ya que un sólo agente puede atender varios chats a la vez. La mayoría de dudas quedan resueltas mediante esta vía y las que no se derivan a un formulario o una llamada controlada.

Para un negocio, además de potenciar la captación, también es imprescindible potenciar la fiabilidad y para ello, se ofrecen diferentes servicios para la Atención Online, desde la instalación de un sistema de centralita telefónica y Chat con Tickets, hasta el servicio de externalización integral del departamento de atención con diferentes tarifas, en función del plan y el número de agentes que se contraten. Según los expertos: “Los precios oscilan entre los 300 euros al contratar un solo agente con el plan básico, a los 3.400 euros por contratar a 4 agentes y el plan avanzado”.

Es imprescindible no perder el contacto con los clientes, responder siempre a sus comentarios, y dar respuesta a sus necesidades de una manera rápida y directa. Trabajar los aspectos que mejoran el servicio al consumidor puede ser algo costoso pero es necesario en cualquier negocio.

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