Social Media

La atención al cliente, clave en el comercio electrónico

Existe una falsa creencia en lo que se refiere al comercio electrónico, y es que el cliente es distinto.

Esto es una gran falacia, puesto que el cliente, ya sea online u offline, tiene la misma necesidad: un producto perfecto y una atención al cliente impecable.

El usuario quiere sentir que la marca satisface sus necesidades y que recibe la atención que merece, por lo que el servicio al cliente es un factor crítico en la relación que debe existir entre clientes y minoristas. Con el auge experimentado por el Social Media, las compañías que se deciden dar el salto al comercio electrónico están obligadas a comprender, llegar y abrazar a estos nuevos clientes sociales, y, por supuesto, a interaccionar con ellos en cualquier etapa del proceso de compra, así como responderles de forma clara a sus necesidades y en un periodo de tiempo lo más breve posible.

Ahora bien, queda claro que la atención al cliente es la llave para la buena salud del comercio electrónico, pero, ¿cómo podemos asegurarnos de que la atención al cliente en nuestra tienda online es la adecuada? ¿Cómo podemos ayudar y ofrecer soporte al cliente online?

Algo que parece obvio pero que luego encontramos que falta en más de una ocasión, es la oferta de esa atención al cliente, digamos, multicanal, o lo que es lo mismo, la presencia de alguien que ayude a los clientes en todos los canales en los que la empresa tenga presencia. De hecho, hoy en día, los usuarios utilizan más de un canal de atención al cliente, siendo 9 de cada 10 usuarios, según informa Forrester, los que esperan recibir esa atención al cliente a través de esos canales, y, en caso de no hacerlo, abandonan a la marca.

Obviamente, tampoco podemos responder a los usuarios si no los escuchamos. No podemos solucionar un problema o una queja que no sabemos que existe, motivo por el cual es fundamental escuchar a nuestros usuarios- clientes. La escucha activa por parte de las marcas con presencia en el comercio electrónico se debe hacer porque los usuarios están ansiosos porque las marcas interactúen con el usuario, que basa su decisión de compra en el modo en el que las marcas se relacionan con ellos.

De hecho, el 78% de los consumidores piensa que el Social Media es el siguiente nivel en la atención al cliente, así como que el 46% de los consumidores esperan que las marcas ofrezcan una atención al cliente de calidad en Facebook. Como dato importante, el 88% de los consumidores son menos proclives a comprar marcas que dejan quejas o problemas en las redes sociales sin responder o solucionar, según datos de Forrester.

La monitorización y el análisis de esas conversaciones también nos ayuda a detectar la necesidad de atención de nuestros clientes online, el seguimiento de todas las interacciones del cliente evita la pérdida de tiempo, tanto para sus agentes y clientes, permitiendo la relación de confianza necesaria entre marca y cliente.

Necesitamos crear un centro de apoyo al cliente, para lo que podemos utilizar algún CRM, sobre todo si tenemos en cuenta que el 90% de los clientes acuden a la web de una marca tras ponerse en contacto con ella vía teléfono o email. Además, el 77% de los clientes afirman que el hecho de tener la posibilidad de comunicarse con la marca vía mensajería instantánea influye muy positivamente a la hora de la decisión de compra.

El tiempo de respuesta es fundamental, puesto que el tiempo que tarda una compañía en ponerse en contacto con un usuario es directamente proporcional a la imagen que el usuario tiene de ella. El 84% de los usuarios afirma ser muy dados a comprar o contratar lo que ofrece una marca si ésta tarda en responder un minuto o menos, mientras que solo un 53% lo harían si la marca tardase más de un minuto.

La marca está obligada a proporcionar una experiencia de cliente no sólo positiva, sino impecable, una experiencia que debe trasladar al usuario un sentimiento de empatía y comprensión de sus necesidades, identificando y resolviendo el problema con prontitud y eficacia.

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