Noticias

La atención al cliente en redes sociales

Ahora más que nunca, los consumidores están volviéndose hacia los medios sociales cuando se enfrentan a un problema o a un inconveniente referente a un producto o servicio que han adquirido o contratado. La pregunta es, ¿están las marcas preparadas para ello?

Los datos sugieren que la habilidad o capacidad de nuestra marca para gestionar y proporcionar un buen servicio de atención al cliente en redes sociales puede hacer que las quejas y los problemas se conviertan en futuros beneficios. Y aprovechando el compromiso social, es posible crear lealtad a la marca en los consumidores, como es el caso de Apple, y convertir a los usuarios en embajadores de marca.

Los siguientes datos, proporcionados por Social Media Today, nos explican porqué una buena gestión de la atención al cliente en redes sociales es una gran oportunidad para tu marca.

Lo primero que nos dice Social Media Today es que el 71% de clientes online esperan recibir ayuda por parte de la marca en los cinco minutos siguientes al primer contacto con ella, por lo que la marca, aunque no solucione el problema, debe dar algún tipo de respuesta. Hay que tener en cuenta que si el usuario no recibe esa ayuda en ese tiempo, el 48% de ellos abandonará la web, mientras que si lo hacen, los usuarios tienden a gastar un 21% más. Además, sólo un 19% de usuarios que no son correctamente atendidos online recomendarían a la marca, mientras que si obtienen un buen servicio de atención al cliente, el 71% recomiendan a la marca.

La dimensión que ha conseguido el social media es tal que el 33% de usuarios prefieren contactar con la marca mediante las plataformas sociales antes que por teléfono, mientras que las mismas marcas afirman que un buen servicio de atención al cliente es la mejor forma de conseguir el tan ansiado engagement.

No obstante, otro dato interesante es que el 42% de usuarios de Twitter esperan conseguir respuesta a su pregunta antes de una hora, y que el 71% de usuarios de 16 a 64 años usan internet para encontrar soluciones cuando experimentan dificultades con un producto.

Así, queda claro que un buen servicio de atención al cliente online es imprescincible, para lo que puede ayudar publicar en nuestra fanpage el horario, reglas de comportamiento de los usuarios, como prácticas prohibidas (insultos)

No obstante, es importante responder, en el canal que sea, rápidamente, y considerando utilizar firmas para cada persona que responda, de manera que el usuarios sepa en todo momento con quién está hablando y qué posición ocupa en la marca, y por supuesto, mostrar nuestra personalidad, siendo siempre sinceros.

Haz clic para comentar

Dejar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

*

 
Subir