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La base para el éxito en eCommerce

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ecommerceFactores relevantes que están repercutiendo en el incremento del eCommerce son la velocidad de adopción de las tecnologías del consumidor, la normalización y aceptación de las compras online así como la incorporación de nuevos players al mercado. En España, el ecommerce ha tenido un crecimiento del 27% respecto al pasado año pero también aumenta la competitividad y las compañías necesitan desarrollar estrategias que les permitan diferenciarse para liderar el mercado

Con el objetivo de conocer los retos y las oportunidades que hoy se presentan en el comercio electrónico, DIR&GE celebró el Think Tank ‘El eCommerce desde una perspectiva evolucionada’.

El evento, realizado el 1 de diciembre de 2016, contó con la participación de directivos de empresas referentes: Alicia Ortega, Directora General de tudespensa.com; María Barrié, Directora Digital and e-Commerce de L’Oreal Luxe; Javier Valero, Director General de Celeritas; Ferdinando Meo, Country Manager de Groupon para España; Luis Hernández Rodríguez, Director de Marketing, Comercial & eCommerce de Worten; Niklas Gustafson, Fundador de CrossNutrition.com; Pablo Melchor, Fundador de Regalador; Juan Carlos González del Alamo, CEO de GranOptic; Pablo Couso, Consultor Senior de Datisa; Cristina Arano, Director of ECommerce Spain & Portugal de Accor Hotels; Greg Bulckaert, Founder & Managing Director de Bodeboca. El debate fue moderado por Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE.

Luis Hernández, revela que en la actualidad “la capacidad para copiar modelos de negocio es muy alta, y la posibilidad de diferenciarse complicada”, y explica: “es imprescindible definir las prioridades y enfocarse en ellas para ser relevante y competir”.

Greg Bulckaert subraya que  en el comercio electrónico “tienes que ser mejor que los demás en la experiencia del cliente y pensar en cada “Touch Point” para acompañar al usuario en todo el proceso de compra”. Por su parte, Cristina Arano comenta que en un sector como el hotelero, “que juegan con desventaja en eCommerce por no haber sido pioneros” y argumenta que “el objetivo es hacer una web más contributiva, centrándonos en el customer journey, entendiendo los hábitos del cliente y adaptando nuestra oferta digital”.

Estrategias de diferenciación

Alicia Ortega señala que “este año hemos aumentado nuestro foco puesto en el cliente y la personalización. Hoy nuestra mayor competencia es el hábito de las personas, y tenemos que intentar que empiecen a comprar de todo por Internet, incluidos los productos frescos. A partir de ahí definimos las estrategias de marketing y comercial”.

En su ponencia, Ferdinando Meo destaca “la capacidad de inversión para conseguir un modelo de negocio que sea rápido de ejecutar a corto plazo”, junto con el marketing digital “para nosotros es clave llegar a nuestro público objetivo utilizando herramientas como la creación de contenidos en nuestro blog de dietas paleolíticas”, añade Niklas Gustafson.

Greg Bulckaert indica: “Como retailers debemos aportar valor añadido, con acciones específicas como puede ser el desarrollo de vinos de marca propia. También intentamos conectar con la parte emocional del cliente, fomentando contenidos que generen una cultura en torno al vino”.

El papel de la tecnología

María Barrié afirma que“los pure players nacen de la ineficiencia de los grandes retailers, y las empresas que no entiendan que deben invertir en tecnología probablemente no sobrevivirán”.

Por su parte, Pablo Melchor comparte que “la tecnología para nosotros ha jugado un papel crítico en el transporte, y para cumplir con nuestro compromiso en los plazos de entrega que ofrecemos a nuestros clientes estamos integrados en ocho web services”.

Pablo Couso detalla: “Hoy la revolución tecnológica llega con la compartición de datos, que se hace posible a través de la integración de soluciones”. Además, Javier Valero añade: “En el reto de diferenciarnos, el potencial para hacerlo en eCommerce reside en apostar por la tecnología y la calidad del producto”.

Mobile first

Niklas Gustafson detalla que a través del móvil “aumenta la espontaneidad, crecen las compras por impulso y el proceso de compra es más rápido”. Por su parte, María Barrié explica que “el móvil te ayuda a ser más relevante y te permite estar donde el cliente te está buscando. La clave está en la omnicanalidad, y debemos entender el móvil como un canal más”. Según Alicia Ortega, “el reto de cara al 2017 es que el móvil sea un canal de captación y no de migración del cliente de la web”.

Cristina Arano destaca que hoy el móvil “es una herramienta de diferenciación. Para Accor Hoteles es un punto de entrada más del cliente, con un 47% de visitas realizadas desde dispositivos móviles y una conversión de la app tres veces mayor”. En este sentido Juan Carlos González puntualiza que “la prioridad debe ser la rapidez, porque es una de las grandes ventajas que ofrece la tecnología”.

Además, Ferdinando Meo detalla que “el móvil ha brindado la oportunidad a las pymes de saber el coste de adquisición por cliente, siendo una revolución que les ha permitido conocer perfectamente el ROI de sus negocios”.

Actitud y talento

En palabras de Alicia Ortega, para la consecución de los objetivos “tener una actitud ganadora es importante”. Javier Valero explica:“El talento nuevo tiene que ver con la forma de diferenciarte”, y Pablo Couso añade “que las empresas deben tener una actitud tecnológica para retener el talento”.

En este contexto, “es muy importante encontrar a personas motivadoras y motivadas”, indica Juan Carlos González, ya que “para crear una buena experiencia online es clave que los empleados sean evangelizadores de nuestro eCommerce”, concluye Cristina Arano.

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