Noticias

La fidelidad de los consumidores

TNS ofrece las claves esenciales acerca del impacto del crecimiento del ecosistema digital sobre el panorama mediático y los cambios en las herramientas de marketing. La tecnología está transformando nuestras vidas y las marcas necesitan contar con datos más específicos que les ayuden a manejar la situación.

infografíaSegún datos de TNS, entre el 60 y 80% de los compradores ya tienen muchas decisiones tomadas antes de llegar al lineal. Esto es debido a que los procesos lineales de decisión de compra se han sofisticado y ha aumentado la relevancia de los puntos de contacto digitales. Entre un 50% y un 59% de los consumidores de nuestro país busca información antes de ir a comprar.

En lo que respecta al grado de búsqueda de información previa, éste difiere según la categoría de producto, siendo mucho más elevado en categorías como los viajes o la tecnología y mucho menor en Bebidas alcohólicas, Tabaco, Cuidado del hogar, Higiene personal y Alimentación y bebidas.

Cuando de productos de cuidado personal se trata, el 40% de los consumidores “busca” antes de comprar un producto de esta categoría, y de estos, dos tercios lo hacen exclusivamente a través de canales online. En España existe más webrooming (búsqueda previa online) que showrooming (búsqueda online desde la propia tienda).

Cristina Pérez, directora del área de Retail & Shopper de TNS comenta: “el hecho de que los compradores realicen búsquedas online antes de comprar un producto (webrooming), no significa que estén reinventando el proceso de compra, sino que lo están complementando con nuevas fuentes de información.”

Según un estudio de TNS, los consumidores que tienen una fuerte relación con las compañías son tres veces más fieles, aumenta cinco veces más la probabilidad de comprar otros productos y servicios y recomiendan seis veces más a la compañía.

Sin embargo, cuando hay mala experiencia, los consumidores deciden cambiar de compañía con un 24% de incidencia y justo por detrás de “encontrar una mejor oferta de un competidor” (31%) y “estar insatisfecho con la relación valor-precio” (28%).

Julián Atienza, director del área de Clientes, Empleados y Reputación de TNS, comenta: “en un mundo conectado, los estudios de satisfacción tienen que tener en cuenta e integrar lo que se dice de las empresas en medios sociales, ya que ofrecen una oportunidad única de escuchar la voz real del cliente, bajando al detalle. Con más de 500 millones de conversaciones diarias en Twitter a nivel mundial, nos enfrentamos a una enorme fuente de información en la que podemos encontrar claves sobre la relación cliente-empresa”.

 

 

Haz clic para comentar

Dejar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

*

 
Subir