Marketing

La fidelización de los clientes, base del éxito de nuestra empresa en internet.

Clientes

fidelización clientesComo sabemos, el cliente en la actualidad forma una parte fundamental en las empresas, ya que se consolida como núcleo alrededor del cual se gestiona su actividad.

Estaremos cansados de esta palabra que se ha convertido en una de las más escuchadas hoy en día, sobre todo en aquellas organizaciones que cuentan con su propio departamento de Atención al Cliente. Sin embargo, esta figura también está presente en el resto de áreas ya que todas ejercen sus funciones en base al mismo objetivo, el crecimiento de la compañía.

¿Existen empresas de éxito con un alto porcentaje de clientes descontentos, alto nivel de quejas o un índice de satisfacción del consumidor mínimo?

Dentro del marketing relacional (o marketing de relaciones), encontramos el CRM, o conocido como “Customer Relationship Management” y que no es más que la propia Gestión de Relaciones con Clientes. La función principal del CRM es ejercer de nexo de unión entre empresa y consumidor, fortaleciendo la relación entre ambas partes y convirtiéndolas en estables a corto o largo plazo.

Este tipo de estrategias que utilizan los negocios, tienen los siguientes objetivos primordiales:

  • Fidelizar al consumidor.
  • Cuidar de las relaciones con los clientes.
  • Mejorar la satisfacción de los usuarios.
  • Captar o detectar posibles clientes potenciales o clientes Premium que a largo plazo puedan suponer un valor para la empresa.

Pero… ¿cómo conseguimos todo ello?

En primer lugar comprendiendo y conociendo las necesidades básicas, para posteriormente personalizar cada estrategia de marketing o comunicación, y gestionando adecuadamente la información proveniente del cliente.

Conocer los datos personales de nuestro público, saber qué productos adquiere, el importe que esté habituado a pagar, su frecuencia de compra… incluso la actitud que muestra ante las diferentes acciones comerciales, se consideran puntos clave a la hora de gestionar nuestro negocio y por ello es importante que sepamos aprovechar y sacar el máximo partido a estos puntos, ya no solo por el beneficio del propio cliente, sino por el de todas y cada una de las organizaciones.

Según Paul Greenberg, líder en CRM y autor del best-seller “CRM At The Speed Of Light“, el CRM 2.0 es una filosofía y una estrategia de negocio, apoyada en una plataforma tecnológica, junto a parámetros empresariales, procesos y funcionalidades o características “sociales”, diseñada para vincular al cliente en una conversación colaborativa que persiga un beneficio mutuo en un entorno transparente y de confianza. Es la respuesta “corporativa” a la propiedad de la conversación por parte del cliente”.

En conclusión, se trata de una herramienta muy potente que se encarga de conocer más a fondo a los clientes, ya sea a través de encuestas, cuestionarios, conversaciones, estudios de mercado, mediante la realización de tareas de investigación, etc., para aprender más sobre ellos y con esta información adaptarse y actuar acorde a sus demandas, con el fin último de fortalecer la relación y hacerla perdurable en el tiempo.
Es decir, ya no solo nos referimos a ventas ni marketing, sino a feedback y valor para nuestro negocio.

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