Marketing

Reputación online, la buena y la mala

Cuando hablamos de reputación podemos hacerlo a nivel personal y empresarial o institucional. Este post lo centraremos en la vertiente empresarial.

La reputación es el prestigio que concede el cliente a la marca. La reputación de una empresa no es algo que podamos crear en Internet. Una empresa produce un producto o presta un servicio con una calidad determinada y es el usuario de este producto o servicio, en base a su satisfacción, el que hablará bien o mal de la empresa generando una buena o mala reputación.

Actualmente, con el auge de las redes sociales, este es un tema mucho más sensible, al llegar al mercado con una rapidez inusitada. Sobretodo el de la mala reputación. Un cliente satisfecho no suele expresar su satisfacción porque considera que ha recibido lo que le correspondía por el desembolso económico que ha realizado, en cambio un cliente insatisfecho busca despecharse del “agravio” desprestigiando a la empresa que lo ha defraudado. Por tanto, la reputación:

Se genera en la empresa

Se difunde y gestiona en la red.

Las empresas que dan producto o servicio al que el usuario no le concede prestigio, deberían escuchar la opinión de los usuarios, que ahora debido a Internet y las redes sociales ha adquirido una fluidez y dimensión geográfica impensables hace una década y aprovechar para crecer en positivo. A su vez deben poner medios para interactuar con los usuarios, nunca desde la confrontación ni la negación la confrontación o la negación no hacen más que avivar “el incendio”. Un ejemplo fue el caso de Nestlé con Kit Kat, que negó en un principio haber utilizado aceite de palma con la consecuente deforestación de selvas de Indonesia y destruir el habitat de los orangutanes, esta negación no hizo más que multiplicar exponencialmente la denuncia adquiriendo una dimensión internacional imparable.

Este tipo de empresas con clientes insatisfechos ya empiezan a tener grupos espontáneos, algunos con títulos desagradables, en las principales redes sociales. Y las empresas en cuestión ni intervienen ni tienen página corporativa desde dónde potenciar su propias políticas de marketing.

No es una buena opción. Esto irá a más. Hay que plantearse gestionar la mala reputación. y la mala reputación se gestiona desde el diálogo y la no censura. Así es como debía haber actuado Nestlé desde un inicio, desde el diálogo y planteando una investigación de los hechos o una revisión de los procesos. De esta manera hubiera congelado la protesta a la primera dimensión que adquirió.

La mala reputación consigue a veces un excelente posicionamiento orgánico. La solución es planificar una estrategia para superar el posicionamiento de todos estos resulados orgánicos con opiniones, noticias positivas… dentro del mismo canal donde se han producido.

Existen empresas expertas en este tipo de acciones de Marketing. Si te encuentras en esta situación es una buena idea asesorarte.

¿Y las empresas que gozan de buena reputación?

Estas empresas no suelen tener grupos espontáneos. En algunos casos los hay, y si hay una nota discordante es acallada por los mismos usuarios con argumentos propios sin la intervención de la empresa. Es el premio al trabajo bien hecho.

Pero volviendo a ¿qué se puede hacer?  Estas empresas tiene un activo: Potenciarlo. Se puede potenciar a los clientes satisfechos. Hay que trazar una estrategia para ver mediante que tipo de acciones participativas, que resulten atractivas o de valor añadido, conseguimos implicarlos en nuestras políticas de marketing. Generar marketing viral.

Analizar puntos de mejora en cuanto a contenidos, ya sea en la web, en blogs, en las redes sociales, o en todos los sites mencionados para asegurarnos que nuestro posicionamiento es óptmimo y nuestro mensaje obtiene la máxima difusión. Pero hay que analizar y planificarlo: por la marca, líneas de producto, sector, competencia, posicionamiento actual. Hay que ver dónde y de que manera hay que actuar.

En todo caso no olvidemos que un anuncio o un banner va a aportar conocimiento o construcción de marca: branding y

Un cliente satisfecho es Credibilidad.

1 Comment

1 Comment

  1. Dani

    14 febrero, 2011 en 19:26

    Totalmente de acuerdo en que la reputación se genera desde la propia empresa. Es imposible crear una buena imagen cuando no se cumple con lo prometido o el producto entregado es de calidad inferior. Por eso siempre es importante escuchar (verdaderamente escuchar) al cliente para saber cambiar el rumbo a tiempo.

    http://www.beonline.es

Dejar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

*

 
Subir