Marketing

La Reputación Online

Las compañías intentan, mediante técnicas de medición y observación, averiguar la opinión pública. Esto les ayuda a realizar una interpretación de la reputación que tienen.

La Reputación Online es muy difícil de medir, pero muestra a las marcas si las acciones que llevan a cabo son las acertadas, además de realizar una clasificación entre marca y competidores.

Con el rápido desarrollo de internet y la llegada de las redes sociales, debemos ser conscientes de la importancia de tener una imagen positiva. Una mala gestión de las redes sociales podría relacionar a la marca con valores negativos, y desembocar en pérdida de beneficios.

Gracias a internet, la opinión de los usuarios queda registrada, de modo que la compañía tiene a su alcance un feedback muy valioso.

Brandchats pone a nuestro alcance 5 buenas prácticas para mejorar y controlar la reputación online:

1. Nunca debemos ignorar o mentir a un usuario

Una marca está gestionada por una persona y como humanos que somos nos podemos equivocar. Un consumidor puede enojarse si una marca le falla. Pero más enfadado estará si escribe un comentario u opinión y no recibe respuesta alguna. El consumidor se sentirá abandonado por su marca y podría dejar de comprar ese producto o servicio para siempre.

Los errores se pueden enmendar pero siempre hay que dar la cara. Es mucho más sencillo para una marca responder a los comentarios. El consumidor aunque aún siga enfadado pensará “Han cometido un error pero se interesan en solucionarlo”.

Una de las ventajas del entorno online es que si una persona contacta a través de las redes sociales, la comunicación se llevará a través de este medio. La propia marca puede pensar la respuesta que dará. El mundo online te permite reflexionar antes de teclear.

2. Existe un exceso de información de mi marca en la red

Un problema muy común de las grandes marcas es el exceso de información en la red y la falta de manos para controlar todos los comentarios. Una marca como Mc Donald’s o Pepsi que se menciona en todos los rincones del mundo, necesita de herramientas de monitorización para segmentar la información en fuentes, regiones, tipo de comentario y su procedencia.
Los comentarios negativos tendrán una respuesta más rápida ya que la situación lo requiere. Este tipo de herramientas de Social Media Monitoring pueden construir dashboars a medida para facilitar a la marca el control de su reputación online

3. No debemos acordarnos sólo de nuestra marca cuando tiene problemas

Que los comentarios negativos sean mínimos y que la gente no hable demasiado no significa que la reputación online vaya como la seda. Muchas marcas pecan por pasar indiferentes al consumidor. Debemos recordar a los compradores que estamos aquí dispuestos a escuchar y ayudar. Una promoción específica en facebook o un descuento si usas un hashtag determinado, son pequeñas acciones que pueden animar al consumo de un producto y posicionarse ante la competencia. Ser una marca moderna e innovadora son valores imprescindibles para una buena reputación de marca

4. Facilitar la comunicación al consumidor

Si la persona interesada en tu producto se comunica contigo en las redes sociales debemos responder por esos medios y estar preparados. Pasar la respuesta a terceros o obligar al consumidor a escribir de nuevo su pregunta a través de un correo electrónico o formulario es retrasar el tiempo de respuesta y puede que la persona pierda el interés.

En el caso de que facebook o twitter no sean los canales para responder según que tipo de sugerencias se debe de especificar de forma notoria para que el consumidor no escriba en vano.

5. Agilidad de respuesta

Las redes sociales son sinónimo de inmediatez. No podemos responder a los comentarios de un consumidor una semana después. De forma automática y paralela, este habrá manifestado en sus perfiles o entre sus conocidos que “La marca X pasa de mi” “Les escribí hace X días y no me han contestado” por lo que el problema se engrandece.

En el caso de que el consumidor se ponga en contacto a través de un correo electrónico o formulario, debemos remarcar el tiempo en que su sugerencia será consultada. La empresa debe habilitar varios canales de respuesta. Puede que en una sociedad donde todo funciona tan deprisa un día de demora de respuesta sea demasiado tarde.

La rapidez es muy valorada en el entorno 2.0. Una respuesta rápida favorece a la reputación online de la marca.

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