Marketing

La seguridad, casi tan importante como el precio en las compras online

¿Sabías que el precio es el factor que más tienen en cuenta los consumidores a la hora de elegir una tienda online? Esta factor influye un 93,2% en la decisión final. Sin embargo, no es el único. De hecho, la seguridad casi le pisa los talones con un 92,8%. Seguida de la fiabilidad de la oferta (90,2%), la protección del comprador (89,7%), los gastos de envío gratis (88,5%) y el derecho de devolución del mismo (87,5%).

Así pues, la seguridad y todo lo relacionado con ella también tienen un gran peso en las compras online, ya que los clientes le otorgan más de un 70% de importancia a otros factores relacionados con ellos, como la protección de datos (83,9%) o que la tienda cuente con sellos de confianza acreditados  (74,3%).

seguridadComo afirma Rafael Gómez-Lus, Experto Legal de Trusted Shops en España, “la seguridad es un factor casi tan importante como el precio a la hora de tomar la decisión de compra”. Generar confianza en el consumidor es fundamental para que la experiencia de compra sea satisfactoria y el cliente vuelva. De hecho, es muy raro que un usuario que no ha sentido confianza en una tienda online, vuelva en el futuro para realizar una compra.

En el lado opuesto, las cuestiones que los compradores online tienen menos en cuenta a la hora de adquirir un producto en una determinada tienda online son la popularidad de la misma (55,7%), la recomendación de personas de su entorno (58,1%) y la apariencia visual de la tienda online (58,7%). No obstante, esto no significa que debamos descuidar estos aspectos, ya que su peso tampoco es despreciable y, al final, todo forma parte del conjunto.

Problemas con los pedidos

Otro de los puntos en los que el estudio hace mucho énfasis es en los problemas que pueden surgir a raíz de haber realizado un  pedido online. El 61,7% de los encuestados admite que alguna vez se ha encontrado con un problema cuando ha hecho compras a través de Internet, mientras que el 38,3% afirma no haber tenido ningún problema.

Pero, ¿cuáles son los motivos que generan este malestar en los clientes? La mayor parte de ellos están relacionados con los plazos de entrega que se prometieron cuando realizaron la compra (72,1%). Y, aunque en menor medida, también encontramos otro tipo de problemas que han hecho que la experiencia con la tienda online sea negativa: entrega de productos incorrectos (29,3%), no recibir el producto después de haber sido cobrado (26,2%) o la ausencia de respuesta a tiempo 825,6%). Entre otros errores menos habituales se encuentran los relacionados con las devoluciones (8,6%) o en la factura o pago (8,1%).

Problemas relacionados tanto con la mala gestión como con un servicio deficiente de atención al cliente, y que las empresas deben tener muy en cuenta a la hora de mejorar su servicio. Especialmente en un contexto cada vez más competitivo, en el que los usuarios tienen la posibilidad de elegir entre una gran variedad de productos y en el que cada vez son menos fieles a las marcas.

 

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