Marketing

Las 5 fases del proceso de fidelización de un cliente

Las marcas no dejan de buscar nuevas formas de integrar sus empresas y servicios en la vida diaria de los consumidores. Y es que solamente aquellas que logran crear una cartera de clientes fieles que se convierten en los mejores embajadores de la misma, consiguen ser realmente rentables. Pero además, debes saber que hay que invertir cinco veces más recursos económicos y esfuerzos en hacer un nuevo cliente que en mantenerlo. Por esta razón, es muy importante que tus clientes queden siempre tan satisfechos que quieran volver.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que la relación entre una marca y su público objetivo puede llegar a ser muy compleja, ya que conlleva procesos de pensamiento tanto emocionales como racionales, cubriendo aspectos muy distintos que van desde las actitudes y experiencias hasta los comportamientos de los consumidores, pasando por la confianza y la satifascción. A continuación te explicamos cuáles son las fases del proceso de fidelización para lograrlo.

proceso de fidelización

Interés

El interés es el punto de partida del proceso y determina la primera impresión que el consumidor percibe de la empresa. Es la base de su compromiso, ya que la mayor parte de lo consumidores afirma que los productos que ofrece la empresa deben ser interesantes para ellos.

Experiencia

La experiencia es uno de los puntos clave, la cual se ve muy infleunciada por la facilidad de interacción y por el esfuerzo que deban realizar los consumidores. En base a ello, valoran la calidad de las experiencias, sus confianza y su satisfacción con la marca.

Inmersión

En la fase de inmersión, las emociones juegan un papel clave, pesando más que la lógica. El cliente se convierte en fiel cuando decide permanecer en una empresa y continuar comprando en el futuro, además de recomendarla entre sus conocidos.Las recomendaciones generan más recomendaciones, por lo tanto convertir a los clientes en defensores de la marca debe ser el principal objetivo de las empresas.

Fidelidad

Por lo general, los consumidores se mantienen fieles a una empresa en gran medida por que esta tenga una reputación positiva, las transacciones son seguras y sus conocidos ya son clientes de la marca. Pero podemos encontrar grandes diferencias por géneros y edades. Se ha demostrado que los consumidores de entre 18 y 34 años tienen un grado de compromiso, por ejemplo, con sus entidad bancaria, su compañía de telefonía móvil y sus comercios minoritas favoritos. Pero además, cabe destacar que los casados son más fieles que los solteros y que los hombres suelen tener un vínculo más fuerte con sus bancos y sus compañías de telefonía, mientras que ellas son más fieles a sus tiendas preferidas.

Por otro lado, hay que mencionar que para los consumidores resulta más fácil sentirse comprometidos con aquellas empresas que oferecn productos tangibles que con aquellas que ofrecen servicios que solamente requieren de una interacción en el momento de contratarlo.

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