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Las crisis grandes no existen, la mala gestión de ellas sí

crisisLos comentarios negativos puede ser el principio de un grave problema para nuestra imagen de marca y que pueden provocar un daño difícil de reparar.

Seguro que tú también has leído esos típicos posts en los que puedes ver muchos ejemplos de crisis de reputación de marcas que han sido provocados por comentarios negativos de usuarios, o por mala praxis de algunas marcas. Estos comentarios son el principio de un problema puede perjudicar muchísimo a nuestra marca.

Para los usuarios, las redes sociales son el medios perfecto para mostrar su descontento con algún aspecto de una marca, ya sea la forma de actuar de la marca en sí, un producto que vende o un servicio que proporciona. Para el cliente es una forma muy cómoda de quejarse a la empresa de una forma más que efectiva, ya que la gran visibilidad y viralidad que puede tener ese comentario negativo obliga a estas marcas a responder con rapidez y solucionar su problema para evitar males mayores.

¿Qué podemos hacer en estos casos en los que los usuarios nos dicen que no están de acuerdo, que la marca les ha fallado? ¿Cómo conseguir que esos comentarios negativos no provoquen un gran daño? ¿Cómo podemos minimizar el impacto para la marca?

La respuesta es fácil. Gestionándolos adecuadamente.

No nos confundamos, la crisis no la genera un comentario sino el no saber cómo gestionarlo de una manera adecuada, ya que bien manejado, puede ser una gran oportunidad de reforzar nuestra imagen de marca.

Es por eso por lo que tenemos que estar preparados ante esta posibilidad, contar con un plan bien definido, un plan de Crisis, y, por supuesto, tenemos que contar con una persona que esté perfectamente capacitada para tratar estas contingencias, eso sí, siempre contando con el respaldo de todo el equipo, desde el último administrativo hasta el CEO.

Algo que se suele hacer es pensar que con ignorar el comentario basta, que no importa que no le respondamos en el momento en que se produce, lo que es, a todas luces, contraproducente, puesto que eso no hará más que aumentar la posibilidad de que otros usuarios lo vean y desatar más el descontento del cliente, que no sólo ha tenido una mala experiencia de cliente, sino que ahora, al no responderle, también la tendrá de marca. Lo mejor es atajar inmediatamente el problema, mostrar al usuario que nos importa respondiéndolo al instante, y teniendo la suficiente mano izquierda como para llevarnos al usuario a lo privado, eliminando el asunto de la vista de otros usuarios.

La gestión de estas situaciones depende del profesional que ejecuta el plan, pero también del equipo de crisis, del equipo que haya definido ese plan. El Community Manager solo ante el peligro no funciona.

Es imprescindible ser capaz de mantener la templanza, pues una respuesta impulsiva sólo nos generaría más dificultades, pudiendo incluso llegar a agravar la situación.

Así pues, respiremos hondo, veamos qué ha pasado y porqué y actuemos en consecuencia. No actuemos individualmente, contemos con el equipo para tratarlo y resolverlo.

 

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