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Los consumidores prefieren el chat y las redes sociales al teléfono

Un estudio revela que los consumidores están incrementando el uso de los nuevos canales de comunicación y de servicio al cliente que proporcionan una respuesta más rápida, como el chat y las redes sociales.

Estas son algunas de las principales conclusiones de la segunda edición del informe Cliente Social Media Service, que analiza las respuestas de más de 1.000 consumidores en Gran Bretaña, con edades comprendidas entre 16 y 64. Los resultados obtenidos ponen de relieve la necesidad de las organizaciones de proporcionar una oferta más amplia rápida y variada de servicios de atención al cliente para cubrir las diversas demandas de los consumidores actuales.

Una tendencia observada, de acuerdo con los datos del estudio, es el notable incremento en la demanda de una respuesta inmediata a las consultas realizadas a los servicios de atención al cliente. De tal forma, y en comparación con los datos del año pasado, más del 6% de los consumidores eligieron el chat como su método preferido de interacción con el servicio al cliente. Cabe reseñar que el chat es particularmente popular entre los encuestados con un mayor poder adquisitivo, en concreto aquellos que ganan en torno a 60.900 libras (unos 75.000 euros, aproximadamente) al año, lo que supone casi el doble de los datos de la última encuesta (18% frente un 34%).

Por otro lado, durante el mismo período, la preferencia por el uso del correo electrónico disminuyó un 3%, mientras que el soporte a través del teléfono cayó un 1%. Además, y como evidencia del cambio de tendencia, destaca que más de una cuarta parte de los consumidores (26%) de entre 16 y 24 años afirma que la experiencia de servicio al cliente podría mejorar si las empresas respondieran rápidamente a sus preguntas en Twitter (que ha crecido un 9% desde 2011).

Otro de los datos representativos que desvela este estudio es que, en 2012, se ha reducido la brecha respecto a la forma en la que los hombres y mujeres responden ante problemas que puedan surgirles con un producto. Según los datos del estudio del año pasado, los hombres eran significativamente más propensos que las mujeres a buscar una solución online como primer paso (61% frente al 53%), mientras que las mujeres eran significativamente más propensas que los hombres a ponerse en contacto con el fabricante o la tienda directamente como primera forma de ayuda (39 % frente a 30%). Este año, el estudio muestra una variación. El porcentaje de mujeres en busca de una solución online como primer paso aumentó un 5% y el contacto con el fabricante o la tienda, como primer paso se redujo en un 8%.

1 Comment

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  1. Joel Pinto

    24 octubre, 2012 en 6:48

    Comparto con ustedes 100% esta opinión, más aún cuando el entrenamiento que reciben los operarios del teléfono generalmente es, o muy pobre, o están muy mal pagados.

    En todo caso, la alternativa del chat es genial. Les dejo un artículo que recién publiqué en mi blog esta semana acerca de este tema.

    Saludos,

    Joel

    http://www.conocealnuevocomprador.blogspot.com.es/2012/10/el-uso-del-click-to-chat-o-como-crear.html

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