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Los eCommerce deben priorizar sus servicios de atención al cliente

atención al cliente

ecommerceLos principales aspectos con los que un ecommerce quiere competir en el mercado actual son posicionamiento, condiciones de entrega, precio, gama de productos o formas de pago. Esto se debe a que las plataformas de venta son cada vez más potentes a nivel de infraestructura y logística, si bien es cierto que no cumplen con las exigencias del usuario a nivel de atención al cliente.

En este sentido, Petclic, tienda online de productos para animales, después de contrastar los servicios, niveles de respuesta y formas de seguimiento que los negocios en línea prestan a sus usuarios, señala que muchos de los ecommerce no cumplen con la atención al cliente que deben ofrecer en el momento de tramitar cualquier gestión en relación a una consulta o un pedido y, pone de relieve la importancia de esta carencia por encima de las estrategias de precio agresivas o las técnicas de visibilidad que usan para vender sus productos o servicios. Así pues, desde la plataforma indican que “El precio y la entrega no son los puntos fuertes únicos de un ecommerce” y resaltan el hecho de que “empatizar con el usuario te da ventaja respecto a la competencia”.

En este contexto, el eCommerce aconseja aplicar los siguientes puntos diferenciales que benefician y diferencian a un negocio en internet:

1. Trato cercano. En internet se pierde la relación de cercanía que produce el contacto directo en los negocios tradicionales. Por eso, es necesario recuperar la misma atención y hacer que el usuario sienta que está adquiriendo un producto o servicio igual que si lo hiciera en una tienda física. Por ejemplo, en plataformas que venden productos de cuidado y alimentación para personas o animales, es aún más significativo atender al cliente con dedicación para aconsejarles y solventar las dudas que tenga al respecto.

2. Empatía. Es difícil simpatizar y transmitir seguridad durante el proceso de compra cuando no se tiene al vendedor delante. Por tanto, para poder lograr la confianza del usuario, es necesario empatizar con él.

3. Seguimiento. La proactividad y la espontaneidad son las claves de un buen negocio. No se trata solo de atender al usuario durante el proceso de compra, sino que tras él, es necesario mantener el contacto con la persona para asegurarse que tanto el envío, como el producto, se corresponde a lo solicitado.

4. Información y consejos. Es necesario ofrecer una información exhaustiva sobre el producto y el proceso de compra en cada etapa, es decir, disponer del máximo de especificaciones y ventajas de uso. Pero aún más importante es disponer de un equipo experto que conozca de forma amplia el producto. Por ejemplo, en muchas ocasiones, los consejos sobre nutrición, salud o bienestar son muy apreciados por el cliente y, contar con un servicio de consulta telefónica gratuita es un factor diferencial muy apreciado.

Cabe destacar que los ecommerce, por su lado, también han sabido configurar una serie de ventajas diferenciales que el comercio tradicional no puede brindar.

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