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Los retailers ignoran el 80% de los mensajes de sus usuarios en redes sociales

Las redes sociales han abierto un nuevo panorama en la comunicación entre las marcas y los usuarios. Estos tienen capacidad de comunicarse con las compañías para presentar sugerencias o quejas, para resolver dudas o simplemente interaccionar con ellas en sus publicaciones.

Se trata de una nueva relación comunicacional que según un estudio realizado por Sprout Social en el que se analiza el comportamiento de los retailers en redes sociales no es todo lo positiva que debiera. Así, el estudio concluye que más del 80% de los comentarios de los clientes en Facebook y Twitter no obtienen respuesta.

 

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Por otro lado, cuando los usuarios comentan algo en las redes sociales de las empresas, un 40% de estos esperan que les respondan en menos de una hora. Sin embargo, el estudio revela que las empresas que sí responden a los usuarios tardan, de media, 12 horas para hacerlo.

Es a finales de año, coincidiendo con fechas señaladas como Navidad, cuando el número de interacciones de los usuarios con las empresas aumenta de manera significativa. El año pasado, en ese periodo, los retailers recibieron una media de 1271 mensajes, lo que representaba un 21% más que en los meses anteriores. Para este año, se prevé que la cifra aumente hasta los 1500.

A pesar del gran volumen de mensajes recibidos por las empresas en el último trimestre de 2014, solo fueron respondidos el 16% de estos, y se espera que para este año los datos no difieran demasiado. Según concluye el estudio, estos datos se deben a que los retailers usan las redes sociales como mecanismo de difusión de sus mensajes y no como un canal bidireccional. De hecho, durante este año han enviado tres veces más mensajes promocionales que respuestas a mensajes de los usuarios.

Desatendiendo esos mensajes, las empresas están perdiendo la oportunidad de dar a conocer más la marca y conseguir fidelizar en mayor medida a estos usuarios. Además, el estudio apunta que las compañías no deberían centrarse solo en responder a sus usuarios y deberían participar activamente en las conversaciones online alrededor de la marca.

En cuanto a las principales redes sociales en las que más mensajes reciben las marcas por parte de los usuarios, Facebook y Twitter son las que lideran. Pero sus índices de respuesta son muy bajos: en Facebook, durante el tercer periodo del año, solo se respondieron el 9% de los mensajes y en Twitter, durante el mismo periodo, el 14%.

El estudio concluye aconsejando invertir más dedicación al servicio de atención al cliente vía Facebook, ya que es en esta plataforma donde más gente está buscando respuestas.

3 de comentarios

3 Comments

  1. Ingeniando Marketing

    17 noviembre, 2015 en 21:28

    Completamente de acuerdo con el hecho de que sino respondemos los mensajes perdemos oportunidades de dar a conocer nuestra marca. Pero también es cierto que la gran cantidad de datos que manejan algunas empresas hace que, hoy por hoy, estén desbordadas, incluidas con los comentarios. Por tanto, el éxito residirá en buscar el compromiso ¿No creéis?

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