Social Media

Los servicios de atención al cliente se trasladan a las redes sociales

Los usuarios cambian el e-mail por los social media. Esta es la realidad que están experimentando algunas empresas que utilizan las redes sociales como medio para comunicarse con sus clientes. En las páginas corporativas de Facebook se puede observar este fenómeno.

Se ha escrito y hablado mucho de la reputación de la marca, que no es un tema nimio, sino todo lo contrario y que por si solo ya justifica tomar la decisión de hacerse un planteamiento serio y estructurado, que no económicamente elevado, de abordar un proyecto de introducción de la marca en estos medios. Pero lo que está sucediendo en muchos casos es que se está trasladando un servicio hasta ahora gestionado “one to one” dentro en la empresa a la comunidad de usuarios (clientes) en la red.

Y esto ¿Es bueno o malo?

Como todas las cosas “en abierto”, las empresas que dan un buen servicio al cliente y que tienen implementados procesos de mejora continua, van a salir doblemente beneficiadas de esta evolución socio-tecnológica:

– Van a obtener un ahorro de costes al resolver las dudas de los clientes a nivel global en lugar de individual, reduciendo considerablemente el número de gestiones a realizar. Una vez resuelta una duda o incidencia a un individuo, queda resuelta a nivel de grupo.

– A su vez, evidenciarán su buen hacer, lo que les generará buena reputación. Cualquier manifestación de satisfacción por parte de un cliente, será contagiada al resto de la comunidad.

Solo hay que hacer una buena gestión, puntual y honesta y a su vez aprovechar la riqueza de la información que se genera en estas comunidades. Para ello habrá que destinar recursos humanos cualificados capaces de gestionar, dinamizar y atender puntualmente los requerimientos de los clientes.

1 Comment

1 Comment

  1. Paco Vázquez

    11 mayo, 2011 en 9:28

    Efectivamente. A eso se está llegando. Hay que hacerlo bien. Saludos
    @pacovazquezh

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