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Los tres retos del comercio minorista para 2017

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comercio minoristaEl avance tecnológico está cambiando la forma en la que el sector retail interactúa con el consumidor, creando experiencias únicas de compra tanto en la tienda online como en la física, con las que puedan fidelizarle y ganarse su confianza. Así pues, el 2017 ha llegado lleno de nuevos retos a los que el comercio minorista va a tener que enfrentarse.

En primer lugar, el sector tiene claro que la comodidad manda y es la que guía el cambio. De acuerdo con el informe El Consumidor Infiel de Webloyalty, para el 55% de los consumidores este es el factor más importante a la hora de decidir dónde y cómo comprar.

Por ejemplo, Amazon.com acabó el año en lo más alto de la innovación, anunciando el lanzamiento de su primera tienda sin pasar por caja: Amazon Go en Seattle. La integración de la tecnología NFC dentro de la tienda da la posibilidad a los minoristas de llevar a cabo un marketing omnicanal integral.

Por su parte, Mango tiene operativa en su aplicación móvil una innovadora prestación, basada en tecnologías de realidad aumentada y reconocimiento que permite escanear las imágenes de prendas de los catálogos para luego comprarlos a través de la aplicación o localizarlos en sus tiendas.

En la industria de la comida para llevar, un objetivo clave fue la rapidez de las entregas. En este sector una innovación muy interesante es el robot Starship de Just Eat que entrega comida a domicilio en Londres.

En palabras de Eduardo Esparza, Country Manager de Webloyalty, “las marcas saben que necesitan situar la innovación en el centro de su estrategia de crecimiento. Por eso, en 2017 la experimentación innovadora se va a convertir en la corriente dominante”.

En segundo lugar, en 2017 la inteligencia artificial continuará avanzando y será capaz no solo de analizar información, sino de hacer predicciones. Esta innovación supondrá amplias implicaciones en la industria del retail, tanto con, como sin conexión a Internet. Las experiencias de compra personalizadas se irán volviendo cada vez más elaboradas, a medida que las marcas utilizan plataformas de IA para analizar la información de las compras y crear experiencias a medida para los clientes.

Actualmente, existen algunos comercios que han empezado a experimentar en este sentido y han instalado, dentro de la tienda, tecnología que registra los movimientos de los clientes gracias a las emisiones de sus teléfonos inteligentes al buscar redes wifi. Estos datos, ayudarán a entender los caminos que toman sus clientes, lo que les permitirá adaptar la distribución de la tienda en consecuencia para potenciar al máximo el tiempo que los clientes pasan en ella.

Asimismo, hay un potencial enorme en el comercio electrónico en cuanto a la observación y adaptación a la conducta del cliente en tiempo real para personalizar la experiencia. En este sentido, Esparza señala: “Para los comercios minoristas sería un tesoro tener acceso a información detallada de la actividad de sus clientes, pero a estos no les gusta sentir que ‘se los espía’, lo que es entendible; de manera que el equilibrio se encuentra a medio camino entre una experiencia verdaderamente mejorada y la intrusión.”

Una tendencia clave que continuará creciendo este año son las búsquedas por voz. Se observa que hay un gran potencial en la transformación de la manera en que los clientes buscan, seleccionan y compran productos. En la actualidad, el 20% de las búsquedas de Google en dispositivos Android se introduce por voz. De hecho, las máquinas están adquiriendo una exactitud para entender el lenguaje humano con una tasa de error en el reconocimiento de voz de tan solo un 8%.

Es seguro que lo que distinguirá a las tiendas este año será la experiencia que ofrecen. Según los expertos, un área que los retailers no pueden descuidar es que el 57% de los clientes irían a otra tienda si reciben un mal servicio.

Esparza concluye: “Si algo nos ha enseñado el 2016 es que la innovación se ha catapultado hasta situarse entre las tendencias principales. El objetivo clave para un comercio minorista es proporcionar una experiencia cómoda y apropiada que anime a los clientes a volver. Desde la fabricación y la logística a la experiencia de compra del cliente, la innovación tiene potencial para transformar de manera casi irreconocible el comercio al por menor este año.”

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