Email Marketing

Mapas de Empatía y Personas en la generación de experiencias 2.0

generación de experiencias 2.0

Si estuviéramos desarrollando un producto o servicio, intentaríamos conocer qué quiere realmente nuestro cliente (necesidades explícitas e implícitas) para así poderlo desarrollar conforme a sus necesidades reales. Cuando nos centramos en el acto comunicativo debemos tratarlo como un servicio más que ofrecemos a nuestros clientes.

 Las Personas

Cuando hablamos de seguidores y clientes es muy tentador hablar de un “individuo promedio”. De acuerdo con un estudio del tabloide inglés Daily Mail, el “individuo promedio” tiene las características de la Ilustración 1. Tim Wardle, periodista del mismo tabloide, intentó encontrar el “inglés británico” según los datos del Instituto Nacional de Estadística británico, pero el hecho es que no lo encontró (1). Esto nos demuestra que el “individuo promedio” no existe. Entonces, ¿qué sentido tiene diseñar experiencias 2.0 para “individuos promedio”, es decir, que se aproximan a todos pero que no representan a nadie?

generación de experiencias 2.0

Ilustración 1. “Pareja promedio” de Gran Bretaña. Tomada de (2)

Laspersonasnos permiten desarrollararquetipos de individuos a partir de datos recogidos mediante investigación previa para dar vida a nuestros seguidores y clientes.

La limitación de opciones que supone crear personas es también una ayuda al diseño de nuestras estrategias. Con ello se evitan distracciones e ineficiencias al mismo tiempo que se pone el foco en aquello que es realmente importante.

Pero no podemos quedarnos aquí, debemos entrar en la mente de las personas y conocer realmente sus necesidades. Para afrontar este reto,XPLANE desarrolló los Mapas de Empatía. El Mapa de Empatía es una herramienta para entender mejor a nuestro cliente mediante un conocimiento más profundo de él mismo, su mundo, sus necesidades y sus experiencias vitales.

Objetivos del mapa de empatía

El objetivo último no es solamente comprender mejor al cliente, sino poder ajustar nuestra Propuesta de Valor Experiencial (PVE) a las aspiraciones, frustraciones y necesidades reales del cliente.

En el caso de la comunicación online, con los mapas de empatía logramos entender cuestiones del tipo:

  • ¿Qué tipología de personas se comunican con nosotros vía online?
  • ¿Para qué utilizan la red?
  • ¿Cuáles son sus pasatiempos preferidos (online y offline)? ¿Se informan de ellos en la red?
  • ¿Cómo se relacionan con otras personas de manera online?
  • ¿Qué relaciones online establecen con particulares y empresas?
  • ¿Qué dicen que guía su comportamiento cuando navegan? ¿Qué lo guía realmente?
  • ¿A través de qué canales online operan?
  • ¿Utilizan habitualmente los e-commerce?
  • ¿Qué PV diferencial podemos ofrecerle?

Los mapas de empatía deben ser imparciales, con lo cual deberemos hacer un esfuerzo para ver el mundo a través de los ojos de nuestro cliente arquetipo.

¿Cómo logramos entender a nuestros clientes?

El proceso típico para entender las necesidades de nuestros clientes se basa en cuatro fases:

  • Segmentar:debemos identificar quiénes son los clientes y seguidores.
  • Humanizar: Transformar los segmentos en personas
  • Empatizar: a través de preguntas (ver Ilustración 2) que hacemos a las personas creadas en el ítem anterior, desarrollamos el Mapa de Empatía.
  • Validar: Debemos salir a la calle (o, en nuestro caso, la red) y comprobar que nuestras suposiciones son ciertas.

Si desarrollamos cada una de las fases de forma adecuada, lograremos un arquetipo de cliente para cuestionarnos continuamente nuestro modelo de comunicación online

mapa de empatía

Ilustración 2. Plantilla típica de un Mapa de Empatía

Si queréis conocer mejor qué es el Social Customer Experience Management y algunas de las herramientas con las cuales trabaja, os aconsejamos nuestro e-book gratis Social CEM: el arte de convertir seguidores en clientes entusiastas

Referencias:

1. Wardle, Tim. So THIS is Britain’s Mr Average? Mail Online. [En línea] 10 de 11 de 2017. [Citado el: http://www.dailymail.co.uk/news/article-492872/So-THIS-Britains-Mr-Average.html28 de 05 de 2014.]

2. McDermott, Nick. Mr and Mrs Average: He’s 38 and on £28,000, she’s 40 with 2 children. Mail Online. [En línea] 14 de 10 de 2014. [Citado el: 28 de 05 de 2014.] http://www.dailymail.co.uk/femail/article-1320202/Meet-Mr-Mrs-Average-Combined-age-78-joint-salary-50-000-children-love-chocolate.html.

Autor: Dani Valverde de innocom.cat

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