Social Media

Mitos y leyendas sobre la reputación online, una construcción social

Al hablar de reputación online, las marcas se centran siempre en la ética y el cumplimiento de compromisos en relación al cliente externo y, siempre buscando el beneficio pecuniario por encima de cualquier otro.

Sin embargo, el problema se suele presentar con el disfraz de “día normal” cuando el Community Mananger accede a su comunidad y un consumidor ha dejado constancia de una queja por una atención sin calidad.

Ahí comienza un periplo de acciones en el que el gestor de la comunidad debe volver sus miradas hacia el equipo, talentos individuales al servicio de la marca y en constante proceso de construcción de la influencia propia.

Intentamos desmitificar a la reputación online y lo hacemos porque en el momento actual, nos encontramos –nuevamente- ante el enorme desafío que subyace en la necesidad de constituirnos como sociedad.

Sin duda alguna las redes sociales se han consolidado como plataformas indiscutiblemente eficientes para el mundo empresarial, pero yendo incluso un poco más hacia el núcleo, es más que real que la exaltación de la vertiente antropológica que subyace en el efecto social, es una poderosa fuente de sabiduría y aprendizaje para todos nosotros.

Si volvemos a nuestro ejemplo anterior, no es un tema menor que es la falta de coherencia entre el mensaje y las acciones, así como la ausencia de una planificación previa, es lo que sitúa al gestor de nuestra comunidad ante la disyuntiva de qué hacer cuando no se tiene un plan B.

Para empezar es necesario decir que la reputación online, una variable totalmente necesaria en la nueva cultura empresarial y además, no puede lograrse a través de estrategias. Estamos conformando marcas a través de la unión de personas, cuando una marca presta un servicio de atención al cliente deficiente, lo hace porque la persona que está detrás de cada uno de los clicks, no ha tomado conciencia de la importancia real de la calidad en las relaciones que se establecen.

Hablar de reputación online es hablar de compromisos; de talentos que se vinculan a las marcas porque obtienen con esa relación el beneficio mutuo que ejerce de motor para el crecimiento global de la red.

Conviene ir despojando a nuestra reputación online de aquellas verdades construidas sobre la falta del desconocimiento. La reputación online es una cualidad del ser humano que, gracias a la penetración del fenómeno social, comienza a incluirse en el ADN de las nuevas generaciones de networkers. ¡Además es una de las políticas de la red!

Cuando nos lanzamos a la aventura del social media con el objetivo de encontrar una forma apasionante de generar los recursos que necesitamos para consumir de forma eficiente, no podemos olvidarnos que los rasgos del comportamiento que mejor definen a la reputación online, son aquellos que se suceden en el día a día.

Finalmente no estamos inventando nada nuevo; los jefes deben despojarse de los pecados capitales que emergen derivados del exceso de poder. Deben ser capaces de delegar y confiar en su equipo, pero también, deben entregar el beneficio conjunto que genera la motivación de sus clientes internos, sólo así conformará un equipo liderado y perfectamente cohesionado, con el que poner en marcha el plan B cuando aquella mañana descubrió el descontento de un cliente.

Con una resolución favorable, todo el equipo ve como su reputación online individual crece, mientras que, nuestro Community Manager, consolidará la suya propia, haciendo de esa crisis resuelta satisfactoriamente, una variable más de crecimiento para la marca a la que representa.

En definitiva, grandes mitos que rodean a la reputación online y que pueden agruparse en uno sólo: La reputación online se construye cuando es genuina y es en los pequeños detalles, donde se construyen vínculos emocionales, especialmente, con el cliente interno, de quien tanto depende nuestra reputación online. ¡La reputación online sólo es posible si construimos desde lo social, a todos nos emocionan los reconocimientos!


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