Conceptos

¿Por qué es importante medir la experiencia del cliente?

Las marcas tienen que enfrentarse a muchos competidores debido a que todos los productos y servicios son altamente replicables. En la sociedad en la que vivimos el cliente es exigente y migra a la competencia con facilidad si ésta le ofrece mejores condiciones. Por tanto, lo que nos va a distinguir de las demás empresas y nos permitirá fidelizar al cliente es aportar algo distinto, generar una experiencia diferencial que “llegue al corazón del consumidor”.

A consecuencia de los cambios que se han producido en el mercado y la evolución de las nuevas tecnologías, el cliente cobra un valor especial dentro de la compañía. Es importante escucharlo e integrar su percepción sobre cada uno de los momentos en que entra en contacto con la empresa.

Pero, ¿cómo sabemos si nuestra estrategia de “customer experience” está funcionando? ¿El cliente está realmente satisfecho?

A consecuencia de todo esto, las compañías empezaron a pensar en la necesidad de medir la experiencia de sus clientes y, así, poder contar con información útil en la toma de decisiones y la gestión estratégica. Esto les ayuda a decidir qué hacer para conseguir incrementar el valor de sus clientes, si la satisfacción del cliente es un reflejo de la realidad operativa de la compañía, si el cliente está teniendo una experiencia negativa con la marca, o si el producto/servicio cumple las expectativas del consumidor.

Para ello hay que definir quién es mi cliente, conocerlo bien y saber qué es lo importante par él, además de resolver sus necesidades y problemas de manera más rápida y fácil. Para  identificar los atributos es necesario usar métodos predefinidos y adaptarlos a nuestra organización mediante entrevistas o reuniones con los clientes, así como analizar el proceso de prestación del servicio y los momentos de la verdad o contactos con el cliente.

Una vez analizados todos estos datos podremos dar respuesta a las preguntas que nos planteábamos al inicio del artículo, es decir, saber si la estrategia llevada a cabo es la correcta y si no lo es, corregir lo que sea necesario para poder ofrecer al consumidor una experiencia realmente inolvidable.

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