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¿Por qué las empresas apuestan por los bots?

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Últimamente, los asistentes conversacionales se han convertido en un nuevo canal donde las empresas conectan con sus usuarios. Los datos son muy significativos. Según el Índice de Experiencia de los Clientes publicado por Aspect, el 40% de los consumidores prefiere usar aplicaciones de mensajería para relacionarse con las marcas. Además, las apps de mensajería y las redes sociales han experimentado un crecimiento del 394% frente a los datos del 2015, como apunta un informe elaborado por Flurry analytics. En relación con esto, Chatbot Chocolate ha analizado las claves fundamentales que están convirtiendo a los bots en los asistentes conversacionales preferidos de las empresas:

  1. Interfaz conversacional. Los chats se han convertido en una interfaz conocida y utilizada por personas de todas las edades, y los chatbots , no son más que programas informáticos que automatizan los chats que pueda tener un cliente con una empresa.
  2. Inmediatez. Gracias a la automatización de los chats, los usuarios del chatbot pueden realizar cuestiones y obtener respuestas inmediatas.
  3. Respetan la imagen de la marca. Al igual que una página web, los mensajes del bot han sido previamente programados por lo que no es posible que se salgan del mensaje establecido.
  4. Disponibles 24/7. Estos asistentes conversacionales pueden atender las dudas o preguntas de los usuarios en cualquier lugar y a cualquier hora.
  5. Presentes en apps de mensajería. Los chatbots pueden ser multiplataforma y desplegarse en diferentes entornos. Los usuarios pueden encontrar el mismo chatbot desplegado en Facebook, pero también en una web, en Whatsapp, en Telegram, Twitter, Skype… Las posibilidades son amplias, pero cada empresa debe decidir dónde desplegarlo en función de sus propios intereses y su público objetivo.
  6. Multisectoriales. Los chatbots se adaptan a diferentes situaciones del ciclo de vida de un cliente y a cualquier sector. En el mercado existen casos tan diversos como: comparadores de seguros y de billetes de avión, o consultas de prospectos y contraindicaciones de medicamentos, entre otros. Además, las empresas lo utilizan de forma interna para dar soporte automatizado entre departamentos.
  7. Diferentes diseños y recursos visuales para agilizar su uso. En función del diseño del diálogo del bot, las empresas pueden apoyarse en diferentes recursos visuales como botones de respuesta rápida o galerías, para guiar y agilizar la interacción con los usuarios.
  8. Escalabilidad. Gracias a la bidireccionalidad y escalabilidad del producto, las compañías pueden identificar de manera rápida las temáticas que más interesan a sus clientes y ampliar el alcance del bot . De esta forma, tanto el chat bot como la compañía ofrecerán un servicio más completo y adaptado a sus usuarios.
  9. Respaldados por agentes reales. En aquellas ocasiones en las que los bots no sean capaces de dar respuesta al usuario, siempre se puede redirigir a un agente para que sea él quién responda a sus dudas. De este modo, se reducen al mínimo las malas experiencias del cliente.
  10. Cuentan con Inteligencia Artificial. El uso de inteligencia artificial permite a las empresas reentrenar de forma rápida a sus bots sobre aquellas interacciones para las que aún no está entrenado y dotarlo de mayor inteligencia.

Pero esto no es todo. Además de todas estas cuestiones, uno de los puntos clave para tener en cuenta a la hora de desarrollar un chatbot es la correcta gestión de las expectativas del usuario. En palabras de Ángel Hernández, socio fundador de Chatbot Chocolate, “ un chatbot se convierte en la cara visible de las empresas, es por ello que, hay que gestionar correctamente las expectativas del cliente o potencial cliente que está al otro lado sobre en qué puede y cómo ayudarle un bot ”.

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