Noticias

Principales Tendencias del sector de Contact Center Español en 2012

Las Redes Sociales adquieren un mayor protagonismo como canal de atención al cliente

La incorporación de las redes sociales como canal de atención al cliente surge como una tendencia que va adquiriendo cada vez un mayor protagonismo. Así lo reflejan los datos obtenidos en los informes CCMI 2011 en los que el indicador relativo a la integración de las redes sociales al Contact Center ha experimentado una progresión altamente positiva a lo largo del año (el indicador ha cerrado el año en 7,01 puntos CCMI).

Este dato demuestra que el sector de Contact Center español valora cada vez más el uso de canales emergentes no vinculados a la voz para responder a un consumidor que “exige” una experiencia positiva en prácticamente todos los puntos de contacto con una marca. Tiendas, puntos de información, publicidad, teléfono, correo, chat, redes sociales (Facebook, Twitter, Tuenti, etc) constituyen una amplia y compleja red de comunicación en donde el Contact Center va asumiendo un papel más relevante, lo que le exige una mayor experiencia y un enfoque más proactivo para lograr la satisfacción global de los clientes.

En la actualidad, los servicios más demandados en las redes sociales son aquellos  vinculados a la monitorización, atención al cliente y soporte técnico, y también los relacionados con desarrollo de negocio y ventas. En el caso de la monitorización, por ejemplo, se demanda un servicio de vigilancia que rastree de forma proactiva lo que se comenta en las redes sociales acerca de los productos o servicios específicos de una compañía. De este modo, se puede localizar a personas que están interesadas en los productos o servicios de la empresa, y por lo tanto, se genera una oportunidad de negocio y de fidelización de un cliente a través de un trato directo, cercano y personalizado en las redes sociales.

La economía pone freno al sector: La gestión agresiva de los costes seguirá en la agenda

Los directivos del sector del Contact Center han mostrado a lo largo de 2011 una percepción algo menos positiva acerca de la posibilidad de alcanzar mayores volúmenes de negocio, así como también de conseguir mayores niveles de rentabilidad (con 5,52 puntos CCMI de media en 2011). La evolución de la economía española y la situación económica mundial actual han contribuido, en gran parte, a generar este escenario de incertidumbre y de cierto pesimismo.

Frente a esta situación el sector del Contact Center se enfrenta al reto de mantener la rentabilidad de periodos anteriores, no solo mediante una mayor disciplina financiera con una fuerte orientación hacia el ahorro en los costes, sino también buscando nuevas fórmulas más productivas.

Para ello, las empresas están realizando una mejor gestión de sus presupuestos para hacer inversiones controladas e incorporar procesos y herramientas que les ayuden a reducir costes, tomar decisiones de negocio más acertadas y atender mejor la demanda cada vez más exigente de los consumidores. De este modo, conocerán más detalles acerca de los factores que influyen en los hábitos de los consumidores y podrán ofrecer un servicio de valor añadido que se adapte mejor a cada cliente, dándole la respuesta que busca, en el momento que le interesa y a través del medio que más le conviene.

La Descentralización de Servicios está en jaque

Los directivos españoles del sector del Contact Center esperan un menor crecimiento de los procesos de descentralización. En definitiva, eso es lo que se desprende de los datos recogidos en los informes CCMI de 2011 en dónde este indicador ha experimentado un brusco descenso a lo largo del pasado año, alcanzando una puntuación media de 5,63 puntos CCMI.

Cuestiones como la necesidad de buscar una mayor contención en los gastos y las inversiones, así como las fuertes presiones políticas y económicas parecen poner en jaque una de las prácticas históricas del sector: la descentralización de servicios. Ya se han conocido casos de empresas españolas que han optado por traer de vuelta sus servicios al mercado local, un fenómeno que se ha producido no solo en España sino también en muchos otros mercados en el mundo.

Por otro lado, y aunque todavía no tiene un reflejo masivo en proyectos ya externalizados en Sudamérica o Marruecos (mercados tradicionales del offshore español), se percibe que la estrategia de aumentar volúmenes en estos países es cada vez menos frecuente. En este sentido, parece que se impone la tendencia de buscar nuevos modelos de negocio que no solo aporten ventajas en términos de reducción de costes por mano de obra, sino que, también proporcionen garantías superiores de la calidad en la atención al cliente, incrementen las ventas y aumenten las ventas cruzadas a través de una mayor cercanía e interacción. Y es precisamente este punto, la necesidad de aumentar la proximidad (tanto geográfica como de hábitos culturales) así como de disminuir el riesgo financiero y estratégico, lo que está contribuyendo a frenar la descentralización de servicios.

Las empresas desafían la capacidad de adaptación de los proveedores

Los servicios de atención al cliente se han convertido en un elemento crítico de la estrategia de las compañías, y más en tiempos de cierta incertidumbre económica como los actuales, en los que se persigue la fidelización de los consumidores.

Una mala experiencia de un usuario en cualquier punto de la cadena de atención al cliente (ya sea en una tienda, durante un servicio técnico, a través de la página web, etc.), es un factor que se ha probado como determinante para influenciar en la decisión de compra de un producto o un servicio. Por tanto, no hay espacio para ningún fallo en los servicios de atención al cliente, además, la crisis ha contribuido a que disminuya la tolerancia de las empresas y de los consumidores. Es por ello que los proveedores de Servicios de Relaciones con el cliente están obligados a dar un paso más hacia la calidady hacia la compresión global de las necesidades de los clientes.

En este ámbito se detectan ciertas dudas por parte de algunas empresas acerca de la capacidad de los proveedores para responder de forma eficaz en un entorno cada vez más dinámico y exigente. Esta es una de las conclusiones de los informes CCMI 2011 en donde el promedio de externalización de servicios muestra un cierto estancamiento en el último año, alcanzando 5,67 puntos CCMI.
Para contrarrestar esta tendencia las grandes empresas del sector están viendo que es necesario reforzar sus equipos, optimizar las estructuras e incorporar nuevos procesos y soluciones en los Contact Center que permitan mantener la innovación, la flexibilidad y el liderazgo en los procesos, así como la confianza de los clientes. Aspectos como ponerun especial énfasis en el reclutamiento, en la selección y en la formación de personal, además de en el desarrollo de estrategias de gestión de recursos humanos, ayudan a formar talentos y estimulan a los empleados y serán determinantes a la hora de generar valor en la empresa y en los clientes.

Prudencia es la palabra elegida para las nuevas Inversiones en Infraestructuras y Sistemas

En 2012 los profesionales de TI se encuentran ante el siguiente dilema: Estamos en el momento en el que se imponen soluciones que son consideradas revolucionarias (como el Cloud Computing), y en el momento de la consolidación de nuevos canales de contacto con el cliente (como las Redes Sociales), pero, por otro lado, también nos encontramos en un periodo en el que debemos realizar un control más exhaustivo de los presupuestos. Es por ello, que los departamentos de sistemas de muchas empresas están viendo cómo el control presupuestario y las condiciones financieras actuales están forzando a posponer aquellos proyectos que exigen inversiones importantes de capital. En este sentido, los líderes de TI de diferentes sectores se han visto envueltos en el desarrollo de iniciativas estratégicas para reducir los costes, sin dejar de realizar inversiones reducidas y enfocadas al mantenimiento y a la actualización de elementos críticos de su parque tecnológico. Esto es lo que se desprende de los informes CCMI 2011 en los que se ha visto que una intención de mantener y no aumentar la inversión (5,67 puntos CCMI en 2011).

Incluso contando con un presupuesto controlado, se ha notado la integración de TI como un elemento estratégico para dar una respuesta más interactiva, inmediata e inteligente a los clientes y ofrecerles un servicio más dinámico y flexible, desde cualquier lugar y en cualquier momento. En este sentido, se espera un año en el que las compañías del sector del Contact Center mantendrán una prudente inversión dando los primeros pasos en la construcción de las bases estructurales que transformarán el modelo “convencional” de Contact Center en una completa plataforma de servicios multicanal que combine los canales más tradicionales (voz, móvil, email, chat o web), con las últimas plataformas 2.0 (Twitter, Facebook o Video Conferencia).

Haz clic para comentar

Dejar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

*

 
Subir