Social Media

Psicología para Community Managers

Psicología para Community Managers. Es la profesión de moda en comunicación, ¿quién no ha pensado en ser Community Manager? La gestión de las redes sociales y la estrategia en comunidades virtuales son un bocado apetitoso, pero hay que tener en cuenta que, además de la redacción y el marketing, entre otras habilidades y conocimientos, el CM precisa de una gran dosis de psicología para gestionar los problemas que puedan surgir. ¿Quieres saber cómo usarla?¡ Te lo contamos!

  1. Nunca borres un comentario negativo: es una regla básica, pero hasta Nestlé metió la pata, y le costó un gran disgusto. Un Community Manager debe gestionar las críticas con información, y nunca dar de lado a un usuario borrando sus opiniones o comentarios porque se piense que un individuo no puede hacer nada: sí lo hace.
  2. ¡Actualiza! No basta con crear los perfiles y dejarlos abandonados, así no lograrás fidelizar a fans y seguidores, y hacer que confíen en ti (esto es esencial). Te recomendamos un mínimo de 5 veces al día. ¿Por qué? Hay programas asociados a redes sociales como Twitter que detectan las veces que actualizas al día: cinco veces te convierte en alguien constante; con una vez al día, perderás followers.
  3. Actualiza…¡pero no mucho y de golpe! No cometas el error, por lo mencionado en el punto anterior, de actualizar cada cinco minutos. Esta técnica también te puede hacer perder seguidores, de hecho es una de las razones por la que las páginas de Facebook pierden fans. Piensa en ti como consumidor de esa marca o producto, no como empleado de la empresa, y podrás saber lo que es excesivo. Lo ideal, depende de la información que tengas, pero intenta que las actualizaciones tengan al menos media hora de diferencia, para que se puedan compartir y retuitear.
  4. Sé firme, sé amable. Usa siempre el tono más adecuado, y cíñete a la estrategia de comunicación. Sigue una regla general: firme y amable. Contesta de manera cordial, y nunca, nunca, nunca insultes a un usuario.
  5. Da información relevante. Puede que en muchos casos tu empresa no genere noticias propias, pero puedes buscar alguna relacionada con el sector que realmente le interese a quien te lee. No pongas actualizaciones “de relleno”, al final te pasan factura. Los consumidores y usuarios no son tontos.
  6. Pero, ¿qué quieren los usuarios y consumidores? ¡He aquí el quid de la cuestión! Para eso eres CM, ¡investiga! ¿Dónde? En tus propios perfiles sociales, en los de la competencia, en páginas web y foros especializados. Recuerda que  tan importante es la participación de los usuarios en tu red social como la ausencia de la misma. Controla no sólo el número de RT´s, información compartida y menciones, sino lo que dicen y cómo lo dicen. Y mejora.
3 de comentarios

3 Comments

  1. Laura

    8 noviembre, 2011 en 13:42

    Bueno, interesante y real! Gracias!
    Lo acabo de poner en mi Twitter: Laura_Bl_

  2. Yuni Ramírez

    13 octubre, 2011 en 10:03

    Gracias! Muy interesante el artículo, lo comparto con mis seguidores de #ActitudEmprendedora. Hasta la próxima!

  3. Joel Pinto

    12 octubre, 2011 en 13:28

    Muy interesante tu post de hoy, sobretodo el énfasis que pones en el manejo de situaciones de crisis y el día a día. Muchas personas se lanzan al ruedo de los medios sociales con la sencilla idea de publicar contenido, pero sin tomar en cuenta otros elementos de igual, o incluso mayor, importancia.

    Gracias por el artículo. Compartiendo.

    Saludos,

    Joel

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